Table of Contents
헬프데스크와 CRM 데이터를 통합 할 수 있는 ‘허브스팟’ 서비스 허브
이번 글에서는 헬프데스크 운영과 CRM에 대해 소개해보도록 하겠습니다.
요즘의 비즈니스에서는 제품과 서비스가 판매된 후 그것으로 모든 프로세스가 종료되지 않습니다. 판매가 완료되고 나면 판매된 제품과 관련한 서비스를 제공해야 하는 경우가 생기기 마련입니다. 마케팅 팀에서 잠재 고객을 다양한 활동을 통해 세일즈 팀으로 넘기고 세일즈 팀에서 판매한 제품과 서비스를 관리할 수 있도록 서비스 팀으로 넘기는 식으로 비즈니스는 사이클 구조를 바탕으로 돌아갑니다.
무엇보다 이제는 고객 경험이 곧 재구매로 이어지고 좋은 고객 경험은 고객을 우리 조직 밖의 마케터로 만든다는 사실을 모두가 알고 있습니다. 따라서 HubSpot Service Hub는 서비스 팀이 원활하고 빠르게 고객 서비스를 제공할 수 있도록 하는 모든 필요한 기능을 갖춘 제품이라고 보실 수 있습니다. 물론 관련된 정보들은 모두 하나의 CRM 플랫폼에서 연결됩니다.
이제 제품과 서비스의 기능 차이가 더 이상 차별화된 강점을 가지지 못하게 되었습니다. 모든 제품과 모든 서비스가 뛰어나고 일정 수준 이상의 고객 만족도를 줄 수 있는 시대입니다. 앞으로는 그러한 기술의 격차가 더욱 줄어들 것입니다. 그럼 우리는 무엇으로 승부해야 할까요? 우리의 제품과 서비스를 사용해야만 하는 가치를 전달할 수 있어야 합니다. 제품을 구매하기 전에는 브랜딩, 제품을 구매한 다음에는 고객 경험에 집중해야 하는 이유입니다.
지금은 2000년이 시작한 지 20년이나 더 지난 시대입니다. 이 세상 모든 잠재 고객은 단 몇 분 만에 경쟁 업체를 찾고 그들과 커뮤니케이션하고 구매 가격을 비교할 수 있습니다. 우리 제품이나 서비스를 구매해야 하는 잠재 고객의 휴대폰과 노트북을 뺏고 검색을 하지 못하게 만든 다음 우리가 하는 말만 듣게 할 수는 없다는 말입니다. 따라서 이젠 성패를 가르는 차별화 요소는 기술과 가격이 아닌 구매 전후의 고객 경험이 되어야 합니다.
훌륭한 고객 서비스란 빠른 응답, 모든 채널에서의 원활한 커뮤니케이션, 우리가 직접 응대하지 않더라도 고객이 원하는 답을 찾을 수 있도록 하는 고객 서비스 포털(FAQ와 대략의 가이드를 포함한)을 의미합니다. 이 기능들이 정말로 우리 비즈니스에 가치가 있을까요?
인간은 마지막을 기억하게 됩니다. 올해 가장 맛있는 음식을 태어나서 처음 겪어보는 분위기의 레스토랑에서 먹고 나왔는데 계산하는 종업원이 ‘별로 비싼 건 안 드셨네요’라고 말한다면 그 레스토랑을 우리는 좋게 기억할 수 있을까요? 제품이나 서비스를 판매한 다음에 집중해야 하는 이유가 여기에 있습니다. 만약 정말 끝까지의 경험이 완벽했다면 멋진 식사를 한 우리는 가족, 친구, 연인, 지인, 비즈니스 관계에서도 이 식당을 추천하게 됩니다.
또는 기존보다 짧은 시간 안에 고객 문의를 처리할 수 있게 되거나 매일 반복하는 작업들을 자동화해서 보다 복잡하고 어려운 고객 문제를 해결하는 데 시간을 쓸 수 있게 되거나 기존 구매 고객이 Up-sell(상향 판매)의 기미를 보였을 때 영업 팀에 자동으로 알림을 전송하는 등 100명이 할 일을 80명이 할 수 있게 되고 5명이 할 일을 3명이 할 수 있게 되면 어떨까요?
더 적은 사람으로 더 많은 일을 할 수 있게 되고 더 나은 서비스로 행복해진 고객은 더 많은 매출 가능성을 의미합니다.
Ticket
HubSpot의 Ticket은 Sales Pipeline과 Stage와 거의 동일한 방식으로 작동합니다. Ticket Pipeline은 모든 서비스의 처리 현황, 담당자, 관련 주제를 한눈에 볼 수 있게 만들어져 있습니다. 담당자와 관리자 모두가 파이프라인에서 어떤 문의가 많이 발생하고 있고 어떤 문의가 오랫동안 해결되지 않고 머물러 있는지 쉽게 파악하고 빠르게 대처할 수 있게 됩니다.
무료 기능에서도 티켓 워크플로를 설정하여 서비스 처리 업무 중에 필요한 모든 단순 수동 반복 업무를 줄일 수 있습니다. 문의 내용에 따라 담당자를 자동으로 배정한 뒤 티켓 문의가 접수되었을 때 알림을 받고 해당 문의 처리가 완료되면 완료된 내역을 리포트로 만드는 식의 모든 과정이 유료 플랜에서는 가능해집니다.
티켓 파이프라인에서 가장 중요한 것은 티켓은 세일즈 프로세스 전후 언제든 발생할 수 있다는 점입니다. 비즈니스 프로세스가 일방향 즉 제품의 구매를 위해 한 방향으로만 진행되더라도 서비스가 제공되어야 하는 시점은 언제가 될 수도 있습니다. 그렇기에 마케팅, 세일즈 어떤 시점에서도 서비스가 제공될 수 있어야 합니다.
Feedback Surveys
우리가 제공한 서비스는 고객에게 유용했을까요? 우리가 생각하기에는 유용했겠지만 고객 입장에서의 이야기도 들어보셨나요? 도움이 되었다고 직접 고객으로부터 이야기를 들었다면 좋습니다. 하지만 정확히 어떤 부분에서 도움이 되었고 개선해야 할 부분은 없는지 이야기를 들어보신 적 있으신가요?
고객 의견을 듣고 이를 비즈니스 프로세스 전반에 개선시키기 위해 반영할 수 있는 거의 유일한 팀이 바로 서비스 팀입니다. 하지만 무턱대고 고객사에 전화해서 이것저것 물어볼 수는 없습니다. 우리에게 필요한 것은 간단하고 빠르게 만들 수 있고 무엇을 물어봐야 할지 예시 템플릿까지 함께 제공되는 Feedback Survey(피드백 서베이, 피드백 조사)입니다.
Feedback Survey란 특정 그룹의 사람들로부터 피드백을 수집하는 방법을 뜻합니다. 대부분 Survey라고 하면 대규모의 집단에 제공되는 설문을 의미하지만, 우리의 Feedback 수집 목적은 소비자의 생각, 행동 양상, 구매 의도 등을 파악하기 위함이므로 설문 조사의 목적은 정해져 있습니다. 기존 고객에게 판매하는 것보다 신규 고객을 확보하는 것이 5배는 더 많은 비용이 들어갑니다. 그럼에도 불구하고 기업의 대부분은 고객 확보에 더 중점을 두고 고객 경험 향상 즉 기존 고객 유지에는 소홀히 합니다.
HubSpot으로 조사 가능한 설문 유형
– 제품이나 서비스를 구매한 뒤에 보내는 설문조사입니다. 배송이나 온보딩에 대한 경험이 어땠는지를 묻습니다.
– NPS(Net Promoter Score) : 고객이 우리 브랜드를 다른 사람들에게 추천할 가능성을 확인합니다.
– 개발 조사 : 향후 출시될 제품이나 서비스에 대한 고객 의견을 조사하기 위한 기능입니다.
만들어진 Survey는 이메일과 채팅으로 공유할 수 있습니다.
Knowledge Base
생각보다 많은 소비자들이 직접 사람에게 문의하기보단, 스스로 문제를 해결하는 것을 선호합니다. ‘젠데스크 2020 소비자 경험 트렌드 Report’에 따르면, 소비자의 69% 이상은 스스로 문제를 해결하고 싶어 하고, 63%는 먼저 인터넷에서 필요한 정보를 검색해 본다고 합니다.
Knowledge Base(놀리지 베이스, 지식 자료)는 정보와 데이터를 중앙 집중식 데이터베이스에 수집하고, 카테고리로 분류하고, 검색 및 공유가 가능한 기능을 의미합니다. 보통 Knowledge Base에는 아래와 같은 정보를 담고 있습니다.
– 제품 및 서비스 사용 방법
– FAQ 답변
– 영상 가이드
– 기능의 활용 사례
Knowledge Base는 고객 서비스의 효율성과 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. 고객은 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있고 서비스 팀은 반복적인 문의에 답변할 필요 없이 보다 복잡하고 중요한 문제에 집중할 수 있습니다. 또한 Knowledge Base는 고객의 피드백을 수집하고 분석하여 제품이나 서비스의 개선에 활용할 수 있습니다.
이 정보는 고객사를 위해 만들 수도 있지만 내부 조직 구성원들이 고객 응대 등을 위해 사용할 수도 있습니다.
Knowledge Base가 필요한 이유
1. 빠른 고객 서비스
사람들은 이제 인내심을 가지고 종이 사전에서 궁금한 내용을 찾아보지 않습니다. 원하는 답을 당장 찾아보길 원하고 어떻게 질문해야 하고 심지어는 어디서 찾아야 할지도 이미 답을 알고 있습니다.
2. 담당자 지원
고객 서비스 팀에서는 처리 가능한 업무 범위가 한정되어 있습니다. 하지만 고객사가 늘어날수록 고객이 전화, 메일, 채팅으로 문의하는 문의량도 함께 늘어나게 됩니다.
3. 쉽고 빠른 구축
우리가 제공할 수 없는 지식이라면 고객은 경쟁사로 가서 원하는 바를 해결하게 됩니다. Knowledge Base를 만들고 관리하는 것이 어렵고 시간이 오래 걸린다면 고객에게 필요한 지식을 제대로 전달할 수 없게 됩니다.
