B2B 마케팅 자동화 도입을 위해 고민하시는 분들을 위한 글

제가 처음으로 “B2B 마케팅 자동화”의 개념을 알게된 계기

이 글은 제가 B2B 마케팅 자동화에 대한 개념에 대해 관심을 갖고 꽤 오랜기간 학습을 했던 과정을 담았습니다.
따라서, “마케팅테크” 그리고 “마케팅 자동화”에 관심이 있으신분들 이라면 본 글이 도움이 될 것 같습니다.

제가 B2B 마케팅 자동화에 대해 처음 알게된 것이 2018년도(?) 였던 것으로 기억합니다.
그 때, 처음 마케팅 자동화에 대한 개념에 대해 알게 되었습니다.
그러나, 그 때에는 마케팅 자동화라고 하면 “만능자판기”와 같은 생각이었습니다.
그냥 소프트웨어가 자동으로 “뚝”하고 배너를 만들어주고, 또 랜딩페이지를 만들어 주는줄 알았습니다.
마케팅 자동화는 단순하게 이렇게 뚝딱 만들어주는 관점으로 이해를 했는데 제가 예상했던 마케팅 자동화는 “일부의 모습”에 가까웠습니다.

실제로 국내에 아직까지는 B2B 마케팅 자동화에 대한 정보들이 많지 않습니다.
그리고 일부 검색하면 나오는 자료들도 솔루션을 공급하는 입장에서 작성된 정보들이기 때문에 객관적으로 내용을 비교하기가 쉽지 않습니다.
따라서, 해당 포스팅은 제가 0부터 시작해서 마케팅 자동화를 도입하기까지의 과정을 담아보려고 합니다.

“B2B 마케팅 자동화”를 처음 시작할 때 가장 중요한 것은?
‘대상’과 ‘목적’을 분명히 하는 것.

급성장하는 시장! 우선 마케팅 자동화를 하려면 진행하려는 대상과 목적을 분명하게 해야 합니다.
검색엔진에 마케팅 자동화라고 검색을 해보면 목적에 따라 사용하는 소프트웨어가 굉장히 다릅니다.
마케팅 자동화는 대상과 목적에 따라서 선택의 폭이 매우 달라집니다.

소프트웨어나 솔루션의 종류에 따라 고객정보를 보관하는 CRM의 형태에서 파생된 B2B 마케팅 자동화 소프트웨어들도 있고,
고객들의 웹페이지 내 행동정보를 기반으로 진행되는 마케팅 자동화 소프트웨어도 있습니다.
업무의 단위로 조금 더 들어가게 되면 이메일 마케팅 자동화 솔루션도 있고,
그에 파생되는 문자 메시지나 카카오톡 메시지를 자동으로 발송 할 수 있는 소프트웨어도 있습니다.
또, 채널톡과 같이 고객과의 상담 히스토리를 자동으로 관리하는 경우도 있습니다.
또 이러한 솔루션도 일부 CRM 기능을 포함하고 있습니다.

따라서, 어떠한 대상을 자동화 시킬 것인지에 대한 구체적인 목적이 필요합니다.
쇼핑몰 기반의 마케팅 자동화 솔루션이라면 그에 맞는 솔루션들이 있고,
또 B2B 기반의 마케팅 자동화라면 그에 맞는 솔루션이 있습니다.
또, 같은 B2B 기업이라도 기업 규모에 따라 적용 할 수 있는 솔루션들이 다릅니다.

그러나, 쉽게는 우선 진행하고 있는 비즈니스가 B2B 비즈니스냐,
아니면 이커머스 기반의 B2C 비즈니스냐에 따라 선택 할 수 있는 폭이 달라집니다.

물론, B2B 비즈니스이지만 종합몰의 형태로 운영되는 곳도 있고,
종합몰이지만 실제적으로는 제품 홍보의 목적으로 제품을 올려놓고 별도의 견적요청을 받아 판매를 하는 경우도 있습니다.
판매의 구조가 매우 달라서, 단순히 B2B, B2C로 나눌 수 있는 부분은 아닙니다만,
일반적으로 B2B 비즈니스의 마케팅 자동화는 아래의 솔루션들을 많이 사용합니다.

1) Salesforce Marketing Cloud Account Engagement
2) ADOBE MARKETO ENGAGE (이전 명칭은 마케토)
3) Hubspot (허브스팟)
4) Mautic

위의 솔루션들은 대체로 B2B 업계에서 많이 사용하는 솔루션들입니다.
세일즈포스의 경우에는 글로벌 CRM 솔루션 1위 기업의 위치를 단단히 지키고 있고,
성능이나 인지도도 압도적으로 높습니다.

또, ADOBE MARKETO ENGAGE는 예전에는 “마케토”라는 일본 기업이었는데 몇년전 어도비로 인수합병되었고요.
Mautic은 요즘 꽤 떠오르고 있는 마케팅 자동화 솔루션으로 오픈소스 기반으로 운영되기 때문에 난이도가 꽤 있어서 국내에서는 잘 알려지지는 않았지만 글로벌적으로는 반응이 꽤 뜨거운것 같습니다.
또, 국내에서는 사업을 철수하였지만, 아직 오라클에서 제공하는 엘로콰(eloqua)라는 솔루션도 일부 기업에서는 꾸준히 사용되고 있기도 합니다.

그리고, 정말 간단하지만 강력한 형태의 고객관리 및 마케팅 자동화 솔루션이 필요하시다면?
워드프레스 플러그인으로 작동하는 플루언트 CRM (Fluent CRM)의 경우에도 매우 효과적으로 사용 할 수 있습니다.

B2B 비즈니스를 진행하고 있는 1인 기업이나 소기업에서 강력하게 사용 할 수 있고,
비용도 월 약 2만원 정도로 매우 저렴하기 때문에 가성비가 압도적으로 높습니다.
그러나, 가성비가 높은 반면에 셋팅 난이도가 꽤 높기 때문에 소프트웨어에 대한 이해도가 낮은 분들이라면 직접 설치하는 것이 매우 어려울 수 있습니다.
실제로 10년차 마케터인 제가 해당 솔루션을 개인 워드프레스에 설치하는데까지 약 1-2주 정도가 걸렸으니 간단하게 뚝딱 만들어 지는 솔루션은 아닙니다.

B2B 마케팅 자동화 솔루션의 특징은?
CRM 기반으로 시작한 솔루션들이 많아 고객식별 데이터를 매우 효과적으로 사용 할 수 있습니다.

여기서 말하는 “고객 식별 데이터”는 고객들의 이름, 전화번호, 이메일 등 고객을 식별 할 수 있는 정보들 입니다.
따라서, 이러한 솔루션들은 이메일 마케팅이나 문자 메시지 (SMS, Short Message Service) 마케팅을 편리하게 사용 할 수 있습니다.
최근 만나 뵈었던 해당 분야의 전문가분의 표현을 빌리자면, B2B 마케팅 자동화 솔루션은 고객 데이터라고 하는 “심장”에서 파생되어 만들어진 솔루션이라고 말씀해주셨습니다.

여기서 고민이 생깁니다. 그렇다면, 마케팅 자동화 솔루션과 이메일 마케팅 자동화 솔루션은 다를까요?
다르지만 공통된 부분이 매우 많습니다. 쉽게 이야기하자면 마케팅 자동화 솔루션의 한 파트가 이메일 마케팅 자동화인 것입니다.
그리고, 이메일 마케팅 솔루션들도 고객정보를 관리하기 때문에 CRM + 이메일 발송 + 이메일 발송 시퀀스 자동화 등의 기능을 활용 할 수 있도록 설계되어 있습니다.

이를 제대로 알 수 있는 방법은 국내보다는 해외 싸이트를 참고 하는 것이 좋은데요.
저는 주로 캡테라를 통해서 글로벌 소프트웨어를 찾아봅니다.
대한민국도 IT 강국이기는 하지만, 마케팅 솔루션 관련해서는 해외가 더 앞서나가고 있는 것이 사실인 것 같습니다.

위의 이미지를 보시면 노란색으로 표기되어 있는 솔루션이 있습니다.
바로 메일침프라는 솔루션으로 이메일 마케팅 자동화 솔루션이지만 CRM 기능도 있기 때문에,
캡테라의 마케팅 자동화 솔루션 맵에도 표시되게 되는 것 같습니다.
범위로 보게되면 마케팅 자동화 솔루션 > 이메일 마케팅 솔루션 순으로 나열 할 수 있을 것 같습니다.
그렇지만, 이메일 마케팅 자동화 솔루션 중에서도 다양한 기능을 추가하여 CRM이나 마케팅 자동화 솔루션으로 확장되는 경우도 많이 있기 때문에 이를 참고하시면 도움이 될 것 같습니다.
아래에는 국내외 유명한 이메일 마케팅 자동화 솔루션들입니다.

스티비(Stibee)
Mailchimp
Activecampaign
GetResponse
Sendinblue
Constantcontact
Aweber
Zoho
klaviyo (전자상거래)
sendgrid (전자상거래)

이메일 마케팅 자동화 솔루션도 위와 같이 상당히 많습니다.
이메일 마케팅 솔루션으로는 국산 소프트웨어인 스티비(Stibee)를 가장 많이 사용하고 있고,
그 외에 업력이 높은 해외 소프트웨어들이 많이 있습니다.
이 역시도 캡테라를 통해 이메일 마케팅 솔루션을 검색해보면 다양한 소프트웨어들을 찾아 볼 수 있습니다.

위의 도표를 보시면 공통적으로 보이는 업체들이 있습니다. 바로 세일즈포스, 메일침프, 허브스팟 등입니다.
따라서 이를 토대로 유추 할 수 있는 것은 세일즈포스나 허브스팟은 B2B 마케팅 자동화 솔루션이면서 이메일 마케팅도 굉장히 강한 소프트웨어로 판단 할 수 있고,
메일침프는 이메일 마케팅 솔루션으로 시작했지만 CRM 기능도 탑재되어 마케팅 자동화 솔루션으로도 사용 할 수 있는 것입니다.
이렇게, B2B 마케팅 자동화를 진행하려는 대상에 따라서도 선택 할 수 있는 소프트웨어가 다양하기 때문에 목적에 따라 소프트웨어를 선택해야 합니다.

B2B 마케팅 자동화! 꼭 전문적인 솔루션을 사용해야 할까요?

그러나, 꼭 마케팅 자동화 솔루션을 사용해야 하는 것은 아닙니다.
우선 마케팅 자동화 솔루션은 대부분 비용이 비쌉니다.

“세일즈포스 파닷”이나 “어도비 마케토”의 경우에는 다른 솔루션에 비해 비용이 비싼편입니다.
그렇지만 가격은 비싸더라도 마케팅 자동화 솔루션은 마케팅의 기틀을 만드는 일이라 꼭 필요하다면 비용을 투자할 만한 가치가 있다고 봅니다.

따라서, 가격보다는 현재 비즈니스의 상황과 필요의 기능에 따라서 소프트웨어를 선택하는 것이 좋습니다. 
또, 세일즈포스에는 중소규모의 비즈니스에서 사용 할 수 있는 “스타터” 솔루션들이 더 출시될 것으로 보이고,
이미 몇개의 솔루션들이 출시가 되어 있는 것 같습니다.

그러나, 일반적으로는 세일즈포스나 마케토는 비교적 규모가 있는 기업에서 많이 사용되고 있고, 중소규모에서는 “허브스팟”을 더 선호하는 것 같습니다.

그렇지만, 이러한 전문적인툴 없이도 일부 마케팅 자동화나 업무 자동화를 구현 할 수 있는 방법이 있습니다.
혹시 워드프레스 기반의 웹페이지를 운영하고 있다면 “플루언트 CRM”이라는 CRM 자동화 솔루션을 통해서 월 2만원도 안되는 가격에 CRM 및 마케팅 자동화를 구현할 수도 있습니다.

그렇지만, 워드프레스를 능숙하게 다루는 마케터분들도 적을뿐더러 워드프레스 플러그인을 통하여 설치는 간단하게 할 수 있지만,
셋팅하는 난이도가 높아서 입문하는 마케터분들에게는 추천하기가 쉽지 않을 것 같습니다.
그러나, 작지만 강력하기 때문에 한번 셋팅을 해 놓으면 정말 편리하게 사용 할 수 있습니다.

어디 그뿐인가요? 의지만 있다면 비용을 들이지 않고도 스스로에게 맞는 환경을 구축 할수도 있습니다.
가장 쉽게는 구글 폼과 스프레드 시트를 활용하여 고객 DB를 수집 할 수 있고, 웹훅(webhook)이나 API (Application Programming Interface)를 연동하여 이메일이나 카카오톡 및 문자메시지를 발송할수도 있습니다.
대표적으로, 자피어를 활용하면 소프트웨어와 소프트웨어 사이의 api 를 교환 할 수 있으며,
자피어 외에도 이메일이나 카카오톡 메시지는 솔라피를 활용하면 됩니다.
또, 안드로이드 핸드폰의 경우에는 IFTTT를 활용하여 비용이 없이 문자 메시지를 발송 할수도 있습니다.

어디 그뿐인가요? 아마존 클라우드 이메일 서비스인 SES (Amazon Simple Email Service)를 활용하면 국내 이메일 발송 최저가인 1원보다도 5배 이상 저렴한 가격으로 이메일을 발송할 수도 있습니다.
그러나, 저렴 하기는 하지만 이는 경제적인 효율을 극대화 해야 하는 1인 기업이나 소기업에는 매우 탁월 할 수 있으나,
경제성보다 “협업”이나 “편의성”의 가치가 높은 기업에서는 합리적이지 않을 수도 있습니다.

또, 위의 과정을 전부 경험해본 입장에서는 이러한 시스템을 기업에서 활용하기에는 셋팅을 하는 것도 많은 공수가 들어가고,
셋팅 후에도 여럿이 사용하기에는 한계가 있어서 협업을 중요시하는 업무에서 꼭 효율적이지만은 않습니다.
그래서, 일부 스타트업에서는 노션이나 우피를 활용해서 웹에서 원하는 기능을 구현한 이후에 자피어를 통해서 원하는 작업을 연동 시키기도 합니다.

조직내에 이러한 시스템을 잘 구현 할 수 있는 영리한 설계자가 있고,
또 해당 프로세스를 조직내에서 잘 안착시킨 경우라면 이를 마케팅 자동화 솔루션이 부럽지 않을 정도로 효율적으로 사용하고 있는 경우도 가끔 보았습니다.
결국, 기성제품의 솔루션에서는 구현하기가 쉽지 않았던 맞춤형 솔루션을 도입한 것이기는 하지만,
그럼에도 불구하고 아쉬움은 있습니다.

고객데이터를 활용 할수는 있지만, 고객들의 유입분석이나 웹페이지 내의 행동 데이터, 그리고 고객이 누군지 알 수 없는 비식별 데이터의 활용에는 확실히 한계가 있습니다.
이 부분에 대해서 설명하려면 고객 식별데이터와 비식별데이터, 그리고 데이터 수집의 주체에 따른 분류까지 설명해야 하기 때문에 자세한 내용은 추후에 별도 포스팅을 통해서 설명 하도록 하겠습니다.

B2B 마케팅 자동화를 구현 할 수 있는 방법은 너무나 많습니다.

위에서 다양한 B2B 마케팅 자동화 사례를 설명했지만, 사실 그보다 더 많은 구축방법이 있습니다.
해외에는 아직, 국내에는 잘 알려지지 않았거나 저평가 되어 있는 솔루션들도 많이 있고요.

그렇지만, 중요한 것은 목적에 맞게 사용해야 한다는 것입니다.
아무리 좋은 솔루션이라도 나에게 맞지 않는다면 큰 도움이 되지 않습니다.
그리고 값비싼 솔루션을 구입했더라도 실무에서는 실상 몇가지 기능밖에 사용하지 않는 경우도 많이 있습니다.

따라서, B2B 마케팅 자동화 솔루션을 도입 한다는 것은 마케팅을 위한 고객데이터를 저장하고 관리하는 기틀을 만드는 작업이기 때문에 매우 신중해야 합니다.
저는 마케팅이나 기획일을 하면서 가장 쉽게 시작하고 개선해나가는 “린 스타트업(Lean start up)” 모델을 선호하는 성향이지만, 마케팅 자동화와 관련된 부분만큼은 최대한 신중하게 선택을 해야 한다고 생각합니다.

이유는 3가지입니다.
마케팅 자동화 솔루션은 결정하는데에도 오래걸리고, 안착시키는데도 오래 걸리기 때문에, 잘못된 판단을 했을 때, 되돌아가야 하는 기회비용도 매우 큽니다.

그리고, 어쩌면 다시 돌아갈 수 없을수도 있습니다.
왜냐하면 B2B 비즈니스 특성상 다양한 구성원들의 이해관계가 엮여있기 때문에 일단 도입하고나면 일단 사용해야 하는 상황이 생기는 경우가 많습니다.
따라서, 앞으로 제가 실제로 마케팅 자동화를 도입하면서 학습하고 고민했던 부분에 대해서 포스팅을 쭉 이어나가보도록 하겠습니다.

다음 포스팅에는 이커머스 마케팅 자동화에 대해서도 간단하게 설명해 보도록 하겠습니다.
결국, B2B/B2C 모두 마케팅 자동화에 대한 개념들이 연관되어 있기 때문에 B2C 마케팅 자동화의 트랜드에 대해서도 간단하게 설명 해보도록 하겠습니다..