B2B 제조업 CRM에서 중요한 것.
많은 B2B 제조업 담당자분들과 미팅을 해보면 제조업 분야는 업무 인프라가 조금 더디게 바뀌어 가는 것 같습니다.
IT분야나, SaaS (Software as a Service) 분야는 이미 디지털 마케팅 중심으로 업무환경이 바뀌었지만 제조쪽은 변화가 더딘 것 같습니다.고객관리(CRM)가 이루어지려면 우선 고객데이터가 있어야 하는데, IT나 소프트웨어 분야는 온라인 마케팅을 활용하여 고객을 유입시키기 때문에,자연스럽게 디지털화가 이루어지고 있습니다.
그러나, 제조쪽은 온라인 마케팅을 통한 유입 보다는 직접 고객을 찾아가서 만나는 ABM(Account Based Marketing) 기반의 마케팅이나,아니면, 협회를 통한 세미나 혹은 전시를 통해 고객들을 접촉하는 경우가 많아서 온라인보다는 오프라인 비중이 더 높은 편입니다.물론, 제조업 쪽에서도 점차적으로 온라인 기반의 마케팅이 확장되고 있지만 아직은 그 변화가 빠르지는 않은 것 같습니다.
제조업의 CRM은 또 다른 이슈가 있습니다. 상황에 따라 해외 고객까지 관리해야 하는 상황이 있을 수 있기 때문입니다.제조업쪽에서도 일부 기술 집약적인 분야는 국내시장 외에도 해외시장을 고려하고 있는 경우도 있기 때문에 더 복잡해 집니다.
물론 고객데이터에 해외가 추가되면서 국가별로 니즈별로 또 다른 카테고리의 고객이 생긴다는 부분도 이슈가 있지만,해외의 경우에는 개인정보보호법이 국내와 다르기 때문에 글로벌 비즈니스에 대한 이해가 필요합니다.대표적인 부분이 유럽국가에 적용되는 'GDPR'과 '캘리포니아주 개인정보보호법(CCPA)'입니다.
따라서, 제조업의 CRM 시스템을 구축한다는 것은 단순히 소프트웨어의 도입이나 기능구현을 넘어,폭넓게 알아야 할 부분이 많이 있습니다.
유럽 연합 일반 데이터 보호 규칙(General Data Protection Regulation, GDPR)
https://ko.wikipedia.org/wiki/%EC%9D%BC%EB%B0%98_%EB%8D%B0%EC%9D%B4%ED%84%B0_%EB%B3%B4%ED%98%B8_%EA%B7%9C%EC%B9%99
캘리포니아주 개인정보보호법(CCPA)https://www.nepla.net/post/%EC%BA%98%EB%A6%AC%ED%8F%AC%EB%8B%88%EC%95%84%EC%A3%BC-%EA%B0%9C%EC%9D%B8%EC%A0%95%EB%B3%B4%EB%B3%B4%ED%98%B8%EB%B2%95-ccpa-%EC%9D%98-%EC%A3%BC%EC%9A%94%EB%82%B4%EC%9A%A9%EA%B3%BC-%EC%8B%9C%EC%82%AC%EC%A0%90
국내 중소 제조업의 고객관리는 어떻게 이루어지고 있을까?
업체마다 다르지만 대기업이나 글로벌 계열의 대기업들은 비교적 IT 인프라가 잘 구축되어 있는 경우가 많습니다.ERP의 경우 SAP와 같은 성능 높은 인프라를 도입하는 경우도 많고 CRM 시스템도 솔루션을 도입하거나 자체 구축하는 경우도 많습니다.
그러나, 규모가 있는 몇개의 기업들을 제외하고는 아직 고객관리가 되고 있지 않거나,영업사원의 PC나 노트북에 고객정보가 보관되는 경우도 있습니다.
코로나 펜데믹 이후로 비대면 영업이 증가하고 협업구조가 중요시 되면서 구글 스프레드 시트와 같은 구조를 도입해보지만,간단하게 관리하는 부분은 편리하지만 생각보다 데이터통합이 잘 이루어지지 않아서 단순히 고객 정보를 보관하는 정도로만 활용되고 있습니다.다양한 제조기업에서 고객관리시스템(CRM)에 대한 니즈가 있어도 막상 어떻게 해야할지 방법을 몰라서 혼선을 겪는 경우가 많습니다.따라서, 중소 제조업이나 스타트업의 경우에는 아직까지 CRM이나 마케팅 자동화 솔루션의 도입이 지연되고 있습니다.
제조업에서는 어떤 CRM 소프트웨어를 도입해야 할까?
[자료출처] 소프트웨어 리뷰싸이트 'G2'
저는 허브스팟 국내 파트너사를 운영하고 있지만 정말 객관적인 내용들을 작성해볼까 합니다.제조업의 CRM 시스템은 현재 비즈니스의 규모에 따라서 분류해보면 좋을 것 같다는 생각이 듭니다.이미, 글로벌 CRM 소프트웨어에 대한 평가는 G2라는 소프트웨어 리뷰사이트에 나와 있습니다.
아래의 이미지와 같이 가장 좋은 평가를 받고 있는 소프트웨어는 총 3가지입니다.세일즈포스(Salesforce), 허브스팟(HubSpot), 먼데이닷컴(monday sales crm)위의 소프트웨어에 대해 소개를 해보려고 합니다.
1. 글로벌 CRM NO.1의 위상을 갖고 있는 세일즈포스
세일즈포스는 글로벌 CRM업체중에 가장 높은 인지도를 갖고 있습니다.예산도 충분하고 압도적으로 높은 퍼포먼스를 원하는 상황이라면 세일즈포스가 정답이라고 볼 수 있습니다.다만, 업계에서 최고의 성능을 내고 있는 소프트웨어인 만큼 그에 합당한 비용을 지불해야 합니다.또, 고급기능이 많다보니 비교적 온보딩의 난이도도 높은 편입니다.
2. 중소기업에 사용하기 좋은 허브스팟(HubSpot) CRM
중소기업이나 스타트업 제조업에서 CRM 구축을 고려하신다면? 허브스팟(HubSpot)도 좋은 선택지가 될 수 있습니다.이유는 허브스팟은 크게 잠재고객을 유입 시키는 마케팅 허브, 그리고 영업관리를 진행할 수 있는 세일즈 허브로 이루어져 있습니다.그런데, 그 둘의 솔루션의 기본이 되는 허브스팟 CRM은 무료로 제공되기 때문에 처음에 부담없이 CRM을 도입 하실 수도 있고,또, 나중에 마케팅 자동화나 영업자동화 솔루션으로 확장하기에도 좋습니다. 따라서, 중소기업이라면 허브스팟을 고려해보시는 것도 좋습니다.
* 허브스팟 도입문의 : https://hubspot.marketingmm.co.kr/contact/
* 함께 읽으면 좋은 글 : 무료 CRM 프로그램, 허브스팟(HubSpot)으로 시작해보세요.
https://hubspot.marketingmm.co.kr/blog/free-crm/
3. 스타트업에서 사용하기 좋은 먼데이닷컴 (monday sales crm)
스타트업 기업이라면? 먼데이닷컴에서 제공하는 세일즈 CRM도 좋은 선택지가 될 수 있습니다.먼데이닷컴의 가장 큰 특징은 우선 사용법이 간편하고 요금이 매우 저렴합니다.따라서, 부담없이 저렴한 가격에 CRM 프로세스를 도입 할 수 있습니다. 그러나, 기능면에서는 부족한 부분이 많이 있습니다.고급기능인 마케팅 자동화나, 워크플로우를 구현하기에는 다른 솔루션에 비해 제약사항이 있지만, 간편함과 가성비 때문에,많은 기업들이 사용하고 있습니다.
CRM 솔루션은 도입이 끝이 아닙니다.
CRM 솔루션은 막상 소프트웨어만 도입한다고 해서 끝나는 것이 아닙니다.소프트웨어에 대해 결정할 때 2가지 사항에 대해 반드시 고려해야 할 필요가 있습니다.
1. 온보딩에 대한 역량이 있는 파트너사를 선정해야 합니다.CRM 및 마케팅 자동화와 같은 솔루션은 다수의 조직원이 함께 사용해야 하는 소프트웨어입니다.따라서, 초기에 어떠한 프로세스로 설계를 했느냐에 따라서, 같은 소프트웨어라도 다른 성과를 낼 수 있기 때문에,소프트웨어 도입과 함께 파트너사의 온보딩 역량에 대해서도 함께 고민을 해볼 필요가 있습니다.
2. 확장성에 대한 고민CRM 솔루션을 도입할 때 고민해야 할 부분이 바로 확장성입니다.처음에는 가장 기초적인 기능만을 원하지만 시간이 지나면서 더 다양한 기능들이 필요해질 경우가 있습니다.대표적인 경우가 마케팅 자동화나, 영업자동화, 그리고 CS 및 헬프데스크 자동화와 같은 니즈들입니다.특히, CRM 솔루션과 같은 경우에는 다수가 사용하는 소프트웨어이기 때문에 이미 도입된 소프트웨어를 변경할 경우,조직내에서 치루어야 할 기회비용이 있습니다. 따라서, 초기에 소프트웨어를 도입할 때 확장성을 고려하여 선택하는 것이 좋습니다.
그런 맥락에서 보았을 때 허브스팟은 좋은 선택지가 될 수 있습니다.마케팅 허브, 세일즈 허브, 서비스 허브 등의 다양한 솔루션으로 구성되어 있기 때문에 추후 비즈니스 확장시에도 유연하게 대처 할 수 있기 때문입니다.
2. 확장성에 대한 고민
