소유시대의 종말! 개인을 넘어 기업에서도 구독경제가 확산되고 있습니다.
과거에는 제품이나 서비스를 소유하던 시대였습니다.어느순간부터 개인이 사용하는 서비스들에서 쏘카(Socar)와 같은 구매가 아닌 구독(Subscription) 모델이 유행하기 시작하더니,그 흐름이 벌써 기업으로 넘어가고 있습니다. 그 시작은 기업의 IT 인프라의 기본이 되는 서버시장부터 변해가기 시작했습니다.
얼마전만 하더라도 국내 기업의 IT 인프라는 기업 내에 직접 랙서버를 구축하고 관리하는 온-프레미스(on-premise) 형태로 운영되었습니다.그러나, 서버를 운영하고 관리하는 유지관리 비용이 너무 많이 들어가자 요즘은 금융권이나 공공부문 등 일부 업종을 제외하고는,대부분 클라우드(Cloud) 형태의 인프라로 변화하였습니다.
아마존 웹서비스(AWS)와 같은 클라우드 기업들의 공격적인 마케팅도 빠른 변화를 촉진시키는 역할을 하였습니다.그런데, 이제는 서버 뿐만이 아니라 소프트웨어도 구독하는 시대입니다.
ERP(Enterprise Resource Planning)나, 그룹웨어는 물론 요즘은 마케팅 자동화 솔루션과 같은 업무지원 소프트웨어까지도,자체구축이 아닌 구독의 형태로 운영이 되고 있습니다.
[참고자료] IT 관련 기술도 빌려쓰는 시대…'As a Service' 시장 커진다 - 2023.01.10 / 한경
구독경제로 바뀌면서 B2B 마케팅에서 중요해진 지표 'Retention'
B2B 영업과 마케팅에서도 변화가 생기고 있습니다. 예전에는 제품이나 서비스를 납품하게 되면 거래가 마무리 되었지만 이제는 달라졌습니다.기업은 서비스나 제품을 구매하는 것이 아니라 월구독 형태로 결제하고 있기 때문에 마음만 먹는다면 언제든지 해지 할 수 있게 된것입니다.따라서, B2B 영업 구조도 많이 바뀌고 있습니다. 이제는 계약 후 납품을 하고도 지속적으로 고객관리를 해야 하는 상황이 발생했고,
계약 성사율 만큼이나 철저하게 관리해야 하는 '고객 유지비율'을 '리텐션(Retention)'이라는 수치로 관리하게 되었습니다.
계약 성사율 만큼이나 철저하게 관리해야 하는 '고객 유지비율'을 '리텐션(Retention)'이라는 수치로 관리하게 되었습니다.
[참고자료] 구독 기반의 SaaS에서 적용되고 있는 고객유지관리(Retention rate)
새롭게 떠오르고 있는 직무 '고객 성공 매니저(Customer Success Manager)'
구독 기반으로 운영되는 SaaS 서비스는 영업사원 만큼이나 중요한 직무가 있습니다.바로 고객들에게 서비스의 가치를 제공하여 구독 유지 관리(Retention rate) 업무를 담당하는,고객 성공 매니저(CSM, Customer Success Manager)라는 직무입니다. 고객 성공 매니저는 참 여러가지 업무를 진행합니다.
- 온보딩(Onboarding)고객 성공 매니저는 고객을 온보딩 서비스를 제공하여 고객사 내부에서 서비스가 원활하게 도입 될 수 있도록 지원합니다.그리고, 고객사에 알맞는 최적의 사례를 설명하고 이를 실무에 도입 할 수 있도록 다양한 기술지원 업무를 진행합니다.
- 서비스 유지관리고객 성공 매니저는 브랜드와 소비자의 사이에서 지속적으로 발생하는 문제들을 대응하고 해결해주는 중간자의 역할을 합니다.서비스가 제대로 사용되고 있는지 다양한 평가지표를 통하여 이를 관리하고,고객과의 정기적인 커뮤니케이션을 통하여 고객이 계획했던 목표가 달성되고 있는지 지속적으로 확인하기도 합니다.따라서, 고객사가 서비스를 도입한 이후에는 실질적으로 브랜드를 대표하는 담당자로 볼 수 있습니다.
- 고객의 요청사항 대변고객 성공 매니저는 회사 내에서 고객의 목표, 요구 사항 및 피드백을 수렴하여 브랜드와 고객사이의 중간자 역할을 합니다.제품 관리, 영업 및 지원 등의 내부 부서에 고객의 요구 사항을 전달하고 고객사의 서비스 만족도를 높이기 위해 다양한 노력을 합니다.
- 서비스 리뉴얼 및 업셀링 (Up-sell)서비스 도입 이후에는 영업사원보다 더 중요한 역할을 하는 이유가 바로 이 부분에 있습니다.고객 성공 매니저는 고객의 유지와 수익 성장에 중요한 역할을 하기도 합니다.고객의 서비스 사용량과 참여를 모니터링하고 잠재적인 이탈 또는 신규 영업의 기회를 체크하여 이탈을 줄이기 위한 적극적인 조치를 취합니다.
새롭게 바뀌고 있는, 2023 B2B SaaS 영업 프로세스
[참고자료] 더모델 - IT 솔루션 영업 프로세스 (후쿠다 야스타카)
기업의 결제 프로세스가 소유에서 월납 형태의 구독모델로 바뀌게 되면서 영업 프로세스도 많이 바뀌고 있습니다.가장 주목해야 할 부분은 한 방향 (One way)으로 진행되는 선형 모델이 아니라,다양한 업무들이 서로 연계되는 순환(Circulation)모델로 바뀌어가고 있다는 부분입니다.따라서, 순환모델을 관리하기 위해서는 새로운 프로세스에 맞는 업무 인프라가 필요합니다.
또, 한가지 주목해야 할 부분은 업무가 한개의 부서에서 끝나는 것이 아니라,마케팅 단계에서 고객 유입, 그리고 영업, 그리고 고객들의 이탈률 관리가 통합적으로 이루어지고 있습니다.따라서, 이러한 업무 프로세스를 실무에 안착시키기 위해서는 허브스팟(HubSpot)과 같은 CRM 및 마케팅 자동화 통합 솔루션이 필요합니다.
안정적으로 운영 될 수 있는 '고객성공(Customer Success)' 업무 프로세스 도입이 필요하시다면?마름모연구소에 문의해주시기 바랍니다. 허브스팟을 통해 구현 할 수 있는 다양한 '고객 구매 여정'을 제안드립니다.
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https://hubspot.marketingmm.co.kr/contact/
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