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파레토의 법칙은 마케팅에서도 적용되고 있습니다.
전체의 20% 원인이 80%의 결과를 만든다는 ‘파레토의 법칙’은 마케팅의 영역에서도 적용되고 있습니다.
매년 브랜드들은 신규 고객을 유치하기 위해 막대한 광고비를 사용하고 있지만,
결국 전체 매출을 분석해보니 신규고객보다는 기존고객의 매출이 더 높은 상황이 발생되고 있었던 것입니다.
이런 패턴을 인지한 브랜드들은 결국 신규 고객을 유지하기 위한 유료 광고비보다는 VIP 마케팅을 확보하기 위한 CRM 마케팅쪽으로 방향을 돌려가고 있습니다.
본 포스팅에서는 ‘개인화 마케팅’은 물론 다양한 ‘CRM 마케팅 성공사례’에 대해 소개해보도록 하겠습니다.
노출 중심의 마케팅에서 관계중심의 마케팅으로 변화
마케팅 트랜드는 이커머스 영역에서 조금 더 빠르게 바뀌어 가고 있습니다.
이커머스 분야는 비교적 반복거래가 이루어지는 분야이기도 하고, 기업이 아닌 개인이 구매하는 패턴이 많기 때문에 트랜드에 민감하게 반응하기 때문입니다.
이러한 이유 때문에 예전부터 이커머스 분야는 막대한 광고비 기반의 노출 기반의 마케팅이 주로 진행되었습니다.
그러나, 몇년전부터 비싼 광고비를 들여 유입한 고객들이 브랜드에 총 소비하는 고객생애가치 측면에서 분석해보면,
매출 기여에 도움이 안된다는 사실을 알게 된 후, 서서히 노출 기반의 마케팅에서 관계기반의 마케팅으로 전환하기 시작하였습니다.
고객 데이터 기반으로 이루어지고 있는 ‘개인화 마케팅’
결국, 관계기반의 마케팅의 핵심은 개인화 마케팅(Personalization Marketing)입니다.
개인화 마케팅은 마케팅 테크놀로지와 함께 지속적으로 개선되어 현재는 초개인화 마케팅 (Hyper-personalization marketing)까지 거론되고 있는 상황입니다.
개인화 마케팅은 고객 데이터 기반의 다양한 행동과 이력을 분석하여 그에 알맞는 자극을 주어 매출을 유도하는 것이 핵심입니다.
이를 도식화 하게 된다면, 아래와 같이 고객데이터, 트리거, 액션이라는 3가지 항목으로 구분 할 수 있게 됩니다.
마케팅 자동화 솔루션을 활용하여 구현 할 수 있는 것들
위와 같은 개인화 마케팅을 구현하기 위해서는 마케팅 자동화 솔루션이 필요합니다.
마케팅 자동화 솔루션내에 저장되어 있는 고객데이터를 활용하여 개인화 마케팅을 진행할 수 있는데 가장 많이 활용되는 부분은 아래와 같이 3가지 분야입니다.
– 다이나믹 랜딩페이지(Dynamic Landing Page)
다이나믹 랜딩페이지는 사용자의 행동, 위치, 검색 쿼리, 장치 유형 등과 같은 특정 요인에 따라 실시간으로 콘텐츠나 디자인이 변경되는 웹페이지를 말합니다.
개인화된 경험을 제공하여 고객들의 웹페이지 내 참여를 높이고, 구매전환을 높이는 목적으로 활용되고 있습니다.
– 다이렉트 마케팅(이메일, 문자, 푸시메시지)
개인화된 메시지를 적절하게 활용한다면, 높은 매출을 만들 수 있습니다.
고객들은 개인화 되지 않은 논타겟 메시지는 싫어하지만, 나에게 반드시 도움되는 개인화 메시지는 선호한다는 다양한 연구결과가 있습니다.
따라서, 웹페이지나 모바일 App 화면에서 푸시 메시지를 보내거나 개인화 되어 있는 문자나 카카오톡 메시지를 적절하게 활용한다면? 고객들의 매출 전환을 높일 수 있습니다.
– 잠재고객 타겟팅을 활용한 유료광고
소셜미디어나 광고 플랫폼들은 떨어지는 광고 효율을 보강하기 위해 꾸준히 새로운 타겟팅 기법을 고안하고 있습니다.
따라서, 구글애즈나 페이스북 등에서는 이를 보강하고자 고객정보 기반의 잠재고객 타겟팅 기능을 제공하고 있는데요.
대표적으로 고객들의 이메일과 전화번호, 아니면 ADID와 같은 모바일 식별번호를 활용하여 광고 타겟팅을 진행할 수 있습니다.
위의 과정은 마케팅 자동화 솔루션이 있다면, 모든 과정을 자동화하여 처리 하실 수 있습니다.
시장내에는 어떤 마케팅 자동화 솔루션들이 있을까?
이커머스에서 주로 활용되는 솔루션들은 위와 같이 3개의 솔루션 정도를 뽑을 수 있을 것 같습니다.
브레이즈, 애피어, 인사이더 등은 이커머스 개인화 마케팅에 주로 사용되고 있는 솔루션들입니다.
B2B 쪽으로 넘어오게 되면 구매결정 과정은 조금 다르지만, 대표적으로 허브스팟(Hubspot)과 같은 마케팅 자동화 솔루션들이 활용되고 있습니다.
마케팅 자동화 솔루션과 관련해서는 아래의 글들을 몇개 참고해주시면 좋을 것 같습니다.
[함께 읽으면 좋은 글]
2023년, 현재 이커머스 마케팅 자동화 시장은 어떻게 흘러가고 있는가?
B2B 마케팅 자동화 도입을 위해 고민하시는 분들을 위한 글
CRM 마케팅 성공사례를 소개합니다.
그렇다면, CRM 마케팅 성공사례는 어떤 것들이 있을까요?
‘개인화 마케팅’을 활용한 ‘CRM 마케팅 성공사례’를 소개해보도록 하겠습니다.
1. 스타벅스
Starbucks는 자체 개발한 모바일 앱을 통해 CRM 전략을 효과적으로 실행하고 있습니다.
고객이 음료나 음식을 구매할 때마다 스타벅스의 리워드 포인트를 적립할 수 있습니다.
이 포인트는 무료 음료나 음식으로 교환할 수 있으며, 이를 통해 고객의 재방문을 유도합니다.
또한 앱을 통해 고객의 구매 패턴을 분석하여 고객에게 개인화된 쿠폰과 프로모션을 제공합니다.
2. Netflix
Netflix는 고객의 시청 기록과 선호 장르를 깊게 분석하여 개인화된 컨텐츠 추천을 제공합니다.
이는 고객에게 새로운 시리즈나 영화를 소개하고, 지속적인 시청을 유도하는 데 중요한 역할을 합니다.
그 외에도 사용자의 피드백을 기반으로 콘텐츠 품질개선에 많은 노력을 하고 있고, 각 지역의 특성에 맞는 오리지널 컨텐츠 제작에도 적극 투자하고 있습니다.
3. Zara
Zara는 글로벌 패션 브랜드로서 고객의 구매 데이터를 신속하게 분석하여 패션 트렌드에 발맞춘 시즌 제품을 출시하고 있습니다.
Zara는 소비자의 의견을 중요하게 생각하며, 매장 방문 고객의 피드백을 실시간으로 수집하여 상품의 디자인이나 퀄리티에 반영합니다.
이러한 빠른 응답 능력은 Zara의 핵심 경쟁력 중 하나로 꼽힙니다.
4. IKEA
IKEA는 고객의 구매 패턴과 선호도를 기반으로 제품과 서비스를 지속적으로 개선하고 있습니다.
IKEA Family 프로그램은 고객의 구매 데이터를 통합적으로 관리하며, 이를 통해 맞춤형 할인과 제품 정보를 제공하여 고객의 로열티를 높입니다.
또한, 고객의 피드백을 활용해 제품 설계나 매장 레이아웃 변경 등에 반영함으로써, 고객 중심의 경영철학을 직접 실천하고 있습니다.
