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대한민국은 현재 마케팅 테크 기반의 CRM 마케팅 전성기에 접어들게 되었고, 그에따라 CRM 마케터도 갈수록 많아지고 있습니다.
이커머스쪽은 이미 일찍부터 마케팅 테크를 도입해왔고, B2B 마케팅 트렌드를 살펴 보더라도 요즘은 대부분 CRM 솔루션 기반으로 마케팅과 세일즈를 통합으로 관리하고 있습니다.
즉, 고객데이터가 저장되어 있는 CRM 솔루션을 기반으로 마케팅을 진행하게 된 것입니다.
그러나, CRM 마케팅이 성장하면서 또 다른 이슈가 되고 있는 부분이 있습니다.
바로 개인정보 관리에 대한 문제입니다. 실제로 CRM 솔루션이 없다면 개인정보 필수동의에 대한 관리가 매우 복잡해지기 때문입니다.
이번 글에서는 CRM 마케터라면 필수로 알고 있어야 할 개인정보 관리 노하우에 대해 설명해 보도록 하겠습니다.
개인정보수집에 필요한 필수데이터와 선택데이터는 어떤 것들이 있을까?
필수 데이터 (Essential Data)
서비스 제공이나 특정 목적을 위해 반드시 필요한 데이터를 의미합니다.
예를 들면, 온라인 쇼핑몰의 회원가입시 이름, 연락처, 주소 등은 상품 배송을 위해 필수적으로 수집되어야 하는 데이터입니다.
필수데이터는 해당 서비스나 목적을 위해 필수적으로 수집되어야 하며, 이를 제공하지 않을 경우 서비스 이용이 제한될 수 있습니다.
선택 데이터 (Optional Data)
서비스 제공에 필수적이지 않지만, 추가적인 서비스나 마케팅, 통계적인 목적 등을 위해 수집하는 데이터를 의미합니다.
예를 들면, 취미, 관심사, 선호하는 상품 유형 등은 선택데이터로 볼 수 있습니다.
이러한 데이터는 사용자의 경험을 개선하거나 맞춤화된 광고 제공 등의 부가적인 목적을 위해 사용될 수 있습니다.
사용자는 선택데이터를 제공하는데 동의하지 않을 수 있으며, 그 경우에도 기본 서비스는 이용 가능해야 합니다.
선택데이터와 필수데이터를 효과적으로 관리하기 위해서는?
선택데이터와 필수데이터는 데이터 수집단계에서부터 체계적으로 관리하는 것이 필요합니다.
즉, 데이터를 수집하는 폼(Form) 항목에서 필수값과 선택값을 지정하여 데이터를 받는 것입니다.
이후에는 필수데이터와 선택데이터를 프로퍼티(Property)로 관리함으로써 데이터를 보관 하실 수 있습니다.
CRM 마케터는 개인정보 수집기간은 어떻게 관리해야 할까?
개인정보의 수집 기간에 대해서는 경계가 매우 모호합니다.
그러나, 개인정보 보호법 등의 다양한 법령들을 포괄적으로 검토해보면 결제와 관련된 기록은 약 5년, 소비자 불만 또는 분쟁처리와 관련된 기록은 약 3년 내외로 보관하고 있습니다.
그 외에 마케팅 및 홍보목적의 개인정보는 보통 2년에서 5년 사이로 보유하고 있습니다.
즉, 어떤 경우라도 기업이 고객들의 개인정보를 영구적으로 보관할수는 없습니다.
다만, 수집한 개인정보 파기시점에서 다시 개인정보를 활용 할 수 있도록 수집동의를 받은 경우에는 다릅니다.
이 경우에는 개인정보 수집기간을 연장할 수 있는 별도의 동의를 받았기 때문에 만료 이후에도 고객데이터를 보관 할 수 있게 됩니다.
그런데, 중요한 것은 고객데이터를 삭제하는 것과 연장하는 작업 모두, 수작업으로 진행하기에는 공수가 너무 많이 들어간다는 것입니다.
이를 효과적으로 관리하려면 2가지 사항을 활용하시는 것이 도움 됩니다.
CRM 솔루션에서 개인정보 수집날짜를 정확하게 관리하기
우선 개인정보 연장이든 파기든 처음 데이터가 수집된 날짜와 시간을 정확하게 알아야 개인정보를 관리 하실 수 있습니다.
따라서, CRM 솔루션에 기재되어 있는 데이터 생성날짜를 수집하여 체계적으로 관리하는 것이 중요합니다.
해당 데이터가 있어야 수집연장이나 삭제 등의 다양한 후속작업을 할 수 있다는 것을 명심해주시기 바랍니다.
개인정보 보유기간이 만료 되었을 때, 고객데이터를 삭제하는 방법
대기업이나 공공기관의 경우 고객들의 개인정보를 비교적 치밀하게 관리하고 있는 경우가 많습니다.
따라서, 개인정보 보유 기간이 만료 되었을 때, 저장되어 있는 고객정보를 반드시 삭제해야 합니다.
다만, 날짜를 수작업으로 식별해서 삭제할 경우 데이터가 누락되거나 혹시 모를 오류가 발생 할 수 있기 때문에 요즘에는 해당 업무를 모두 자동화 시키고 있는 추이입니다.
즉, 개인정보 만료날짜가 다가오게 되면 사람이 개입하지 않고 시스템 내에서 자동으로 삭제가 되는 프로세스(워크플로우)를 설정하여,
데이터 수집 후 특정기간이 지났을 때 자동으로 특정 고객의 정보를 삭제 할 수 있는 고객관리 자동화 프로세스를 구현 하실 수 있습니다.
개인정보 수집기간이 만료 되었을 때, 수집 연장 메일을 자동으로 발송하는 방법
다만, 개인정보 수집기간이 만료 되었다고해서 모든 고객들이 나의 개인정보가 삭제되는 것을 원하는 것은 아닙니다.
어떤 고객들은 브랜드와 신뢰관계가 이미 형성되어 있기 때문에 지속적인 메시지를 받아보고 싶은 고객들도 있을것인데,
이 경우에는 특정 조건에 따라 개인정보 수집기간을 연장 할 수 있는 이메일 자동발송 워크플로우를 활용하여 개인정보 수집기간을 연장 하실 수 있습니다.
즉, 개인정보 수집기간이 만료 되었을 때, 수집 연장 이메일을 발송해서 수집 연장을 희망하면 수집기간을 연장하고,
희망하지 않는 경우에는 고객데이터를 삭제 할 수 있는 워크플로우(Workflow)를 만들어서 고객들의 개인정보를 관리 하실 수 있습니다.
복잡한 고객정보관리 CRM 솔루션을 활용하면 쉬워집니다.
CRM 솔루션 없이 개인정보를 관리하려면 엑셀 스프레드 시트의 필터와 V-LOOKUP 함수를 활용하여 개인정보를 모두 수동으로 관리해야 합니다.
실제로 몇년전만 하더라도 많은 마케터분들이 CRM 솔루션없이 엑셀로 고객데이터를 관리하는 기업들도 상당수 존재했습니다.
그러나, 국내에도 개인정보 보호법과 같은 법령과 규정들이 꾸준히 강화되고 있기 때문에 이제는 수동으로 고객데이터를 관리하는 것에 대한 관리 리스크가 커지고 있습니다.
또, 업무를 수동으로 관리하게 된다면 고정적으로 반복되는 업무에 인력이 많이 소요되기 때문에 CRM 솔루션을 사용하여 반복되는 업무를 자동화하고,
마케터는 브랜딩이나 콘텐츠적인 측면을 고민하는 것이 훨씬 더 효율적이라고 생각됩니다.
