인바운드 영업의 핵심부서 '콜센터'가 변화하고 있다.
콜센터는 많은 기업에서 매우 중요한 역할을 하고 있습니다.대표적으로 영업을 통해 신규 매출을 달성하거나 고객들의 애로사항을 잘 접수하고 처리해주는 CS(Customer Service)역할을 합니다.
예전에는 대기업이나 어느정도 조직력이 있는곳에서만 콜센터를 갖출 수 있었습니다.
이유는 콜센터 구축은 CRM 중에서도 비교적 난이도가 높은 분야이기 때문입니다.우선, 고객 데이터를 관리 할 수 있는 CRM 솔루션에 전화상담을 진행하는 디바이스를 연결해야 하기 때문에,보통 이러한 서비스를 통합으로 제공 해줄 수 있는 SI(System Integration) 업체에서 진행하기 때문에 비용/시간 모두 많이 소요되는 작업이었습니다.
그러나, 최근 다양한 기업용 서비스들이 SaaS (Software as a Service) 형태로 진화하면서 스타트업이나 중소규모의 조직에서도,제대로된 콜센터 CRM 인프라를 도입 할 수 있게 되었습니다.바로, 소프트웨어와 소프트웨어를 연동 할 수 있는 기술들이 많아 발전되었기 때문입니다.본 포스팅에서는 허브스팟(HubSpot)와 연동되어 있는 App를 활용하여 가성비 있게 콜센터 CRM을 구축 할 수 있는 방안을 소개하겠습니다.
예전에는 대기업이나 어느정도 조직력이 있는곳에서만 콜센터를 갖출 수 있었습니다.
그러나, 최근 다양한 기업용 서비스들이 SaaS (Software as a Service) 형태로 진화하면서 스타트업이나 중소규모의 조직에서도,
허브스팟(HubSpot) 세일즈허브(Sales Hub)에서 관리하는 통화기록
[이미지 출처] 허브스팟 CRM 솔루션에서 제공가능한 통화기록 관리기능
허브스팟에서 영업관리를 할 수 있는 세일즈허브에는 고객과의 통화기록을 관리 할 수 있는 기능들이 있었습니다.해당 기능을 통해서 통화시간을 기록하고 간단한 메모를 업데이트 할 수 있습니다.해당 기능은 영업사원의 모바일에 '허브스팟' 어플만 설치하게 되면 간편하게 사용 할 수 있기 때문에,이동성과 접근성이 좋아서 외부 활동이 많은 영업사원들이 편리하게 사용 할 수 있었습니다.
[동영상설명] 허브스팟에서 제공하는 통화관리 기능 - 자료출처 (Fuelius 유튜브)
그러나, 아직까지 가성비와 기능을 모두 충족하는 솔루션을 찾기는 어려웠습니다.
국내에는 2가지 콜센터 CRM과 관련하여 2가지 선택지가 있었습니다.장점과 단점이 극명하게 갈렸지만 나름 각자의 장단점이 있었습니다.
- 예산과 시간이 충분한 경우라면?글로벌에서 콜센터 CRM으로 가장 인지도가 높은 제네시스(Genesys)와 같은 솔루션과 CRM 솔루션을 커스텀하여 사용했습니다.해당 방법은 기능과 성능면에서는 압도적으로 좋지만, 해당 솔루션을 도입하기 위해서는 최소로 도입해야 하는 좌석(Seat)도 있고,기능이 좋은만큼 가격도 높기 때문에 아무래도 중소규모에서 사용하기에는 제약이 있었습니다.
- 이제 막 성장하고 있는 스타트업이라면?이제 비즈니스를 키워가고 있는 기업이라면? 국내 제조사나 통신사에서 출시한 제품을 사용 하는 방법도 있습니다.가장 큰 장점은 한국화가 잘되어 있어서 서비스를 간편하게 만들 수 있고, 또 국내에 서비스팀이 있기 때문에 기술지원도 잘 받을 수 있었습니다.그러나, 마케팅 자동화나 영업관리의 면에서는 외산 솔루션에 비해 기능적인 한계가 있었습니다.
결국 시장내에 여러가지 선택지가 있었지만, 기능과 가성비라는 2가지 목적을 모두 달성하기에는 마땅한 선택지가 부족했던 상황이었습니다.
중소기업에서도 도입 할 수 있는 '가성비갑' CRM 솔루션이 나타났다.
그러나, 이제는 시대가 달라졌습니다. 대부분의 기업용 소프트웨어들이 SaaS 기반으로 출시되고 있습니다.또, 각각의 소프트웨어는 API(Application Programming Interface)를 통해 데이터가 서로 연동되기 때문에 몇가지 소프트웨어를 잘 활용하면,큰 구축비용을 투자하지 않고도 제대로된 '콜센터 CRM'을 구축할 수 있는 시대가 다가왔습니다.
오늘 주목해야 할 소프트웨어는 글로벌에서 인지도가 높은 '에어콜(Aircall)이라는 소프트웨어입니다. 해당 소프트웨어는 허브스팟 내에서 연동이 되기 때문에 별도의 구축이나 셋팅 없이 몇번의 클릭만으로도 데이터를 연동 할 수 있습니다.
