어렵고 복잡한 마케팅 자동화의 개념을 한방에 해결해 드립니다.
제가 처음 '마케팅 자동화(Marketing Automation)'에 입문 하면서 마케팅 자동화에 대한 정보를 얻기 위해 해외 자료를 학습하고,
또, 국내에서도 마케팅 자동화와 관련된 비즈니스를 하시는 분들을 만나 보았습니다.그런데, 마케팅 자동화에 대해 개념이 명확하지 않은 상황에서 이해하려고 하니 솔루션 자체를 이해하는 것 조차도 너무 어려웠습니다.본 포스팅은 마케팅 자동화에 입문하시는 분들이 쉽게 이해 하실 수 있도록 정리 하였으니 참고해주시면 감사하겠습니다.
* 본 글은 B2B 마케팅과 마케팅 자동화에 많은 경험이 있으신 마케팅 에이전시 N사의 H부사장님과의 인터뷰를 참고하여 작성했습니다.
마케팅 자동화의 범위는 굉장히 넓다?
마케팅 자동화의 범위는 굉장히 넓습니다. 실제로 구글이나 네이버에 마케팅 자동화라고 검색을 해보면 엄청나게 많은 소프트웨어들이 나옵니다.
요즘에는 대부분의 IT 기술에 인공지능이 접목되다 보니 대부분의 소프트웨어에서 자동화가 된다고 하는데 자동과가 되는 대상을 명확히 알아야 합니다.
그래서, 마케팅 자동화의 전략을 이해할 때에는 '어떠한 업무'를 자동화 시킬 것인지 대상을 명확하게 설정하는 것이 좋습니다.
마케팅 자동화를 구현하고자 하는 대상에 따라 목적도 달라지고, 소프트웨어의 선택지도 달라지기 때문입니다.시중에는 B2B 분야에 많이 사용되는 허브스팟과 같은 마케팅 자동화 소프트웨어도 있고, 이커머스에서 활용되는 마케팅 자동화 소프트웨어도 있습니다.따라서, 단순히 업종을 고민하고 소프트웨어를 선택하는 것보다는 우선 마케팅 자동화의 '업무'를 명확하게 하는 것이 좋습니다.
마케팅 자동화 전략1) 자동화를 구현 할 수 있는 '업무대상'을 명확하게 하기
실제로 마케팅 자동화에 대해 검색을 해보면 엄청나게 많은 소프트웨어들이 나옵니다.다양한 소프트웨어 중에서 업무의 대상을 명확하게 하지 않는다면? 넓은 선택지 중에서 많은 혼란이 생길 수 있습니다.따라서 업무를 명확하게 해야 합니다.
예를 들어 이메일 마케팅 자동화를 구현하고 싶다고 가정을 해보겠습니다.
자동화 시키고 싶으신 업무의 범위에 따라 총 3개의 선택지가 있습니다. 이때 고민해야 하는 것이 업무의 범위입니다.
1) 이메일에 대한 자동회신 등의 간단한 형태의 자동화를 원한다면?지메일이나 아웃룩 같은 이메일내에 있는 기능을 활용하거나 자피어와 같은 소프트웨어를 연동하는 방법을 추천합니다.
2) 이메일 마케팅 단일 업무에 대해서만 자동화 시키고 싶다면?국내에 유명한 '스티비'와 같은 소프트웨어나 글로벌에서 이메일 마케팅 소프트웨어로 유명한 '메일침프'와 같은이메일 마케팅 소프트웨어를 사용하는 방법을 추천 드립니다.
3) 그러나, CRM 기반의 이메일 마케팅 자동화를 구현해야 한다면?허브스팟(HubSpot)과 같은 마케팅 자동화 솔루션을 사용하시는 것을 추천드립니다.
이와 같이 겉보기에는 동일한 '이메일 마케팅' 이지만 업무와 범위에 따라 선택지가 매우 달라지기 때문에 '업무'를 명확하게 해야 합니다.이 단계를 명확하게 한다면? 업무에 따라 B2B 마케팅 자동화, 이커머스 자동화 솔루션 등 다양한 선택지를 찾으실 수 있습니다.
보통, 솔루션 단위로 넘어가게 되면? 기본적으로 CRM 플랫폼을 중심으로 고객관리를 자동화 시킬 수 있는 소프트웨어가 많습니다.그리고, 단일 소프트웨어를 찾아보게 된다면? '이메일 마케팅'과 같은 특정 기능을 중심으로 자동화 시킬 수 있는 소프트웨어를 찾을 수 있습니다.
1) 이메일에 대한 자동회신 등의 간단한 형태의 자동화를 원한다면?
지메일이나 아웃룩 같은 이메일내에 있는 기능을 활용하거나 자피어와 같은 소프트웨어를 연동하는 방법을 추천합니다.
국내에 유명한 '스티비'와 같은 소프트웨어나 글로벌에서 이메일 마케팅 소프트웨어로 유명한 '메일침프'와 같은
이메일 마케팅 소프트웨어를 사용하는 방법을 추천 드립니다.
3) 그러나, CRM 기반의 이메일 마케팅 자동화를 구현해야 한다면?
허브스팟(HubSpot)과 같은 마케팅 자동화 솔루션을 사용하시는 것을 추천드립니다.
마케팅 자동화 전략2) 고객구매여정에 따라 달라지는 '프로세스'를 어떻게 구현할 것인가?
자동화 시킬 업무를 명확하게 했다면? 소프트웨어를 쉽게 선택 하실 수 있습니다.
특정 업무를 구현 할 수 있는 선택지는 이미 정해져있기 때문입니다. 그 다음 순서로 고민해야 하는 것이 프로세스를 만드는 것입니다.
프로세스를 만들 때 가장 먼저 고민하는 것이 고객구매여정(Customer Journey)을 분석하는 것입니다.
이커머스라면? 아래의 구조로 최종 구매를 하게 됩니다.익명의 방문자가 웹페이지 방문 -> 특정 상품페이지 열람 -> 다른 비교상품군 검색 -> 장바구니 -> 결제
그리고 'B2B 비즈니스'와 같은 영업기반의 구매결정이라면 아래와 같은 구조로 구매가 이루어집니다.익명의 방문자가 웹페이지 방문 -> 상담문의 -> 영업사원 1차 연락 -> 대면미팅 -> 견적 및 가치제안 -> 최종계약 -> 서비스 제공 및 온보딩
따라서, 각 비즈니스에 알맞는 구매여정을 기반으로 마케팅 프로세스를 만드는 전략이 반드시 필요합니다.위의 프로세스에 따라 다양한 워크플로우 등의 자동화 구조를 만들 수 있습니다.
[이미지출처] B2B 구조에서 사용되는 고객 구매여정 예시
마케팅 자동화 전략3) 마케팅 퍼널을 어떻게 모델링 할 것인가?
마케팅 자동화를 통하여 구현 할 수 있는 기대효과는 너무도 많습니다.
현재 시중에 출시되어 있는 마케팅 자동화 솔루션들이 대부분 CRM 데이터 기반의 '개인화 마케팅'을 할 수 있는 기반을 만들어주기 때문에,이러한 고객데이터를 기반으로 다양한 '개인화 마케팅'을 진행 할 수 있습니다.
현존하는 가장 최고의 개인화 마케팅은 마케터나 영업사원이 직접 메시지를 작성하는 1:1로 제공되는 휴먼터치(Human touch)메시지인데,모든 고객에게 1:1 메시지를 전달 한다는 것은 매우 공수가 많이 들어가기 때문에 거의 불가능에 가깝습니다.다만, CRM과 마케팅 자동화 솔루션과 같은 IT 테크놀로지의 도움을 받아 고객 특성별로 고객 리스트를 세분화하여 '개인화 마케팅'을 진행 할 수 있습니다.
개인화 마케팅의 가장 큰 핵심은 '특정 타이밍'에 거래를 촉진 시킬 수 있는 '자극'을 만들어 구매를 유도하는 것입니다.이커머스 마케팅 자동화에서는 아래와 같이 'RFMD'를 기준으로 개인화된 '쿠폰'을 발송하는 등의 전략을 많이 사용하고 있습니다.
얼마나 최근에 구매했는가?(Recency)얼마나 자주 구매했는가? (Frequency)얼마나 많은 규모를 구매했는가? (Monetary)얼마나 오래 체류했는가?(Duration)
그리고, B2B 마케팅 자동화에서는 제품이나 서비스에 관심을 높일 수 있는 인게이지먼트(Engagement) 전략을 활용하고 있습니다.브랜드에 대해 관심이 있는 잠재고객을 확보한 후 이들 중에서 거래의 니즈가 있는 고객들을 선별하기 위한 리드너처링 전략이 대표적입니다.
또, 최근 특정 조건에 따라 자동으로 고객리스트를 분류하고 B2B 마케팅에서 많이 활용되고 있는 '이메일'을 자동화 시키는 경우가 많았는데,요즘은 이메일 마케팅 외에도 카카오톡과 문자메시지 등과 같은 미디어를 사용하는 추이가 높아지고 있습니다.
'의사결정'을 할 수 있는 데이터 수집을 자동화 시킴으로써 인간의 개입을 최소화 시킵니다. '
요즘 대부분의 기업들이 관심갖는 부분은 바로 '데이터 기반'의 의사결정을 할 수 있는 인프라를 갖추는 것입니다.특히, B2B 영업과 같이 인적관계 기반의 비즈니스가 진행되던 분야에서는 데이터를 수치화 하는 것이 매우 어려웠습니다.
그러나, 요즘은 'CRM'과 '마케팅 자동화 솔루션'의 도입을 통하여 마케팅 데이터는 물론 영업데이터까지 시각화 시키고 있습니다.
이러한 데이터를 기반으로 영업과 마케팅 데이터를 통합하여 실제로 매출이 발생하는 마케팅 활동을 명확하게 분석할 수 있게 되었습니다.또, 데이터를 통합한다는 것은 비즈니스를 진행하는데 있어 다양한 장점들이 있습니다.
데이터를 기반으로 어떤 부분에서 문제가 발생하는지 명확하게 체크 할 수 있으며,또, 구성원들의 실적이나 성과지표(KPI)를 관리하는데에도 데이터를 활용했을 때 다양한 인싸이트를 얻을 수 있습니다.
이러한 이유 때문에 CRM과 마케팅 자동화 솔루션이 점점 더 플랫폼의 성격으로 진화하고 있습니다.
요즘 출시되고 있는 CRM 및 마케팅 자동화 솔루션은 기업내의 협업에 대한 기능도 강조되고 있고, 특히 마케팅과 영업데이터는 물론,CS와 관련된 티켓(Tiket) 데이터까지도 모두 통합해서 관리하기 때문에 전사적 업무지원 시스템의 성격으로 성장하고 있습니다.
그러나, 요즘은 'CRM'과 '마케팅 자동화 솔루션'의 도입을 통하여 마케팅 데이터는 물론 영업데이터까지 시각화 시키고 있습니다.
이러한 이유 때문에 CRM과 마케팅 자동화 솔루션이 점점 더 플랫폼의 성격으로 진화하고 있습니다.
