B2B 고객관리 프로세스 도입이 필요한 이유 3가지
예전에 B2B 기업에서는 고객관리의 중요성에 대해 크게 인식하지 못하는 경우가 많았습니다.그러나, 코로나 이후로 완전히 기업문화가 바뀌어 버렸습니다. 코로나 시기에 비대면 근무가 확산되면서 고객관리를 체계적으로 관리 할 수 있는,
CRM 솔루션에 대한 니즈가 높아졌습니다. CRM 솔루션으로 고객관리는 물론 영업조직 내 협업 프로세스 까지도 안착되고 있는 분위기입니다.
고객관리 프로세스의 중심에는 CRM 솔루션이 있습니다.고객관리 초기 단계에는 엑셀이나 스프레드시트를 사용하지만, 사업이 성장하면서 고객데이터와 거래건수가 많아지면 상황이 달라집니다.엑셀 스프레드 시트 CRM의 가장 큰 단점은 고객데이터의 히스토리가 저장되는 것이 아니라 언제나 '현재의 상태의 데이터'만 저장 된다는 것입니다.
즉, 그간의 히스토리나 기록들은 관리할 수 없고, 늘 현재의 데이터만 관리 할 수 있습니다.
또, 저장되는 데이터의 범위도 다릅니다.엑셀 스프레드 시트 CRM은 고객의 이름, 전화번호와 몇가지 영업기록을 저장하는 정도의 수준에 머무릅니다.
그런데, 요즘 출시되는 CRM은 고객정보는 물론, 이메일 히스토리, 챗봇기록, CS 기록, 고객들의 웹페이지 내 행동데이터까지 다양한 정보들을,
통합적으로 관리 할 수 있기 때문에 앞으로 그 쓰임이 더욱 더 넓어질 것으로 보고 있습니다.
CRM 솔루션에 대한 니즈가 높아졌습니다. CRM 솔루션으로 고객관리는 물론 영업조직 내 협업 프로세스 까지도 안착되고 있는 분위기입니다.
즉, 그간의 히스토리나 기록들은 관리할 수 없고, 늘 현재의 데이터만 관리 할 수 있습니다.
그런데, 요즘 출시되는 CRM은 고객정보는 물론, 이메일 히스토리, 챗봇기록, CS 기록, 고객들의 웹페이지 내 행동데이터까지 다양한 정보들을,
통합적으로 관리 할 수 있기 때문에 앞으로 그 쓰임이 더욱 더 넓어질 것으로 보고 있습니다.
잘 나가는 B2B 기업들이 반드시 사용한다는 'CRM 솔루션'
지금 시대의 CRM 프로세스는 소프트웨어를 기반으로 운영됩니다.B2B에서 사용하는 CRM 솔루션은 참 다양하지만, 업계에서는 세일즈포스(Sales force), 허브스팟(HubSpot), ZOHO CRM,Monday.com Sales CRM, Pipedrive, Zendesk 등의 다양한 소프트웨어를 사용하고 있습니다.
각각의 소프트웨어는 특성도 다르고, 주로 사용하는 업종도 일부 차이가 있지만,
본질적으로는 B2B 고객관리를 프로세스화 할 수 있도록 데이터를 통합해주는 역학을 하고 있습니다.또, 현재 진행되고 있는 거래들이 어떤 단계에 머물러 있는지 실시간으로 영업관리 할 수 있도록 도와주는 역할을 하기도 합니다.
그럼, 본격적으로 CRM 소프트웨어 도입을 통하여 얻을 수 있는 기대효과 3가지를 소개해보도록 하겠습니다.
본질적으로는 B2B 고객관리를 프로세스화 할 수 있도록 데이터를 통합해주는 역학을 하고 있습니다.
통합되어 있는 데이터를 활용하여 담당자 부재시 상황에도 업무지원 가능
요즘 CRM 업계에서는 'Customer 360'이라는 이야기를 많이 합니다.커스터머 360이란? 플랫폼 내에서 고객과 관련되어 있는 마케팅, 영업, CS 등의 다양한 고객데이터를 통합관리 할 수 있도록 지원합니다.결국, 솔루션 내에 고객과 관련되어 있는 모든 정보들이 저장되어 있기 때문에 원활한 고객 대응이 가능해집니다.
축적되어 있는 데이터가 큰 빛을 발휘하는 경우는? 담당자가 휴가 등으로 인하여 부재중이거나 부득이한 상황으로 퇴사하게 된 경우입니다.이런 경우 기업내에 축적되어 있는 데이터를 활용하여 업무를 지원할 수 있기 때문에 안정적으로 고객을 대응 할 수 있습니다.
[이미지 출처] 허브스팟 CRM 내에서 관리가능한 다양한 고객정보
잠자고 있는 잠재고객을 활용하여 추가매출 달성 가능
B2B 영업과 고객관리에 대해 조금만 검색해봐도 나오는 내용들은 대부분 '프로세스'와 관련된 내용입니다.
고객관리 프로세스가 없더라도 거래 금액이 높거나 중요한 딜(Deal)들은 모두 관리가 됩니다. 그런데, 프로세스의 힘은 가장 취약한 곳에서 발휘됩니다.
고객관리 프로세스가 가장 취약한 부분은 바로 '불발된 거래들'입니다.
내부 상황으로 인하여 제품이나 서비스 도입이 지연 되었거나, 아니면 연락을 받지 않아 불발된 경우, 아니면 예산이나 니즈가 없는 경우 등,
거래가 불발되는 경우는 굉장히 많습니다. 고객사의 비즈니스 상황이 변해서 거래가 불발되는 경우는 어쩔 수 없는 상황이지만,문제는 사후 대응입니다. 메모에는 언제까지 연락하기로 기록을 해두지만, 막상 그 기간이 되더라도 더 우선순위가 높은 업무들 때문에,
제대로 대응이 안되는 경우가 대다수입니다.
이럴 때에는 불발된 거래들을 다시 고객관리 프로세스로 불러들여 새로운 영업 프로세스에 추가해야 합니다.요즘은 이러한 프로세스를 '마케팅 자동화 솔루션'을 사용하여 구현 하고 있습니다.
거래가 불발되는 경우는 굉장히 많습니다. 고객사의 비즈니스 상황이 변해서 거래가 불발되는 경우는 어쩔 수 없는 상황이지만,
제대로 대응이 안되는 경우가 대다수입니다.
[이미지 설명] B2B 거래와 유사한 컨설팅 및 교육서비스의 고객관리 프로세스 예시
시각화 되어 있는 데이터를 활용하여 영업 스테이지 별 업무개선 가능
고객관리 프로세스 도입을 통해 다양한 영업데이터를 시각화 하게 된다면? 어떤 단계에서 문제가 있는지 신속하게 체크 할 수 있습니다.예를들어, 첫 고객 접촉 -> 대면미팅 -> 서비스 제안 -> 데모시연 -> 견적서 발송 -> 계약 완료 등의 순으로 거래가 진행된다고 가정 했을 때,
각 과정의 전환율을 체크하게 된다면? 어느 단계에서 계약누수가 발생하고 개선이 필요한지 데이터 기반의 의사결정을 할 수 있습니다.
또, 시각화 되어 있는 데이터는 영업단계를 분석하는 것에만 적용되지 않습니다.영업조직을 전체적으로 관리할 때에도 원활하게 사용 하실 수 있습니다. 특히, 부서내에 있는 영업사원들의 이메일 발송 기록이나 영업실적을 분석하거나,아니면 전체 거래수 대비 미팅횟수나, 이메일 발송횟수 등 영업과 관련되어 있는 다양한 데이터들을 분석 할 수 있기 때문에,데이터를 기반으로 다양한 업무개선이 가능합니다.
[참고자료] 인정받는 CMO가 가장 신경쓴다는 역할 3가지
각 과정의 전환율을 체크하게 된다면? 어느 단계에서 계약누수가 발생하고 개선이 필요한지 데이터 기반의 의사결정을 할 수 있습니다.
[이미지 설명] 허브스팟 '세일즈 허브'를 활용한 '세일즈 파이프라인' 관리
고객관리 프로세스를 통하여 본질적으로 달성해야 하는 목표는?
세부적으로 들여다보게 된다면 '고객 관리 프로세스'를 통하여 다양한 성과를 얻을 수 있습니다.그렇지만, 기업 내에서 고객관리 프로세스를 도입해야 하는 명확한 이유는 명확합니다. 바로 매출입니다.
기업내에 탄탄하게 자리잡혀 있는 '고객관리 프로세스'는 다양한 상황에 유연하게 대응 할 수 있습니다.고객 문의가 많은 성수기에도 프로세스를 기반으로 안정적으로 고객 대응을 할 수 있습니다.
그리고, 고객문의가 다소적은 비수기에는? 고객들을 대응하는 기준점을 낮추어 적극적으로 대면영업을 유도 하는 등의,
고객 대응의 정도에 대한 완급조절을 할 수 있기 때문에 다양한 상황에 유연하게 대처 하실 수 있습니다.
고객 대응의 정도에 대한 완급조절을 할 수 있기 때문에 다양한 상황에 유연하게 대처 하실 수 있습니다.
