글로벌 마케팅 자동화 시장은 어떻게 흘러가고 있을까?
2020년 그랜드 뷰 리서치의 보고서에 따르면, 글로벌 마케팅 자동화 시장 규모는 60억 달러(약 7조 9천억)로 평가되고 있습니다.또, 2027년까지 148억 달러(약19조 5천억)에 이를 것으로 예상되고 있으며 연평균 성장률(CAGR)은 12.3%로 집계되고 있습니다.
위의 수치를 보자면 전 세계적으로 마케팅 자동화 솔루션 도입이 늘어지고 있다는 것을 의미합니다.* 연평균 성장률(Compound annual growth rate, CAGR)
위의 수치를 보자면 전 세계적으로 마케팅 자동화 솔루션 도입이 늘어지고 있다는 것을 의미합니다.
어려운 마케팅 자동화, 쉽게 이해 할 수 있는 방법은 없을까?
제가 마케팅 자동화를 학습 하면서 가장 어려웠던 부분은 솔루션의 구조입니다.CRM, 마케팅 자동화, 영업 자동화, 헬프 데스크 운영 자동화까지 다양한 부분이 복합적으로 섞여 있다보니 구조를 이해하는 것이 어려웠습니다.마케팅 자동화를 이해하려면 가장 먼저 고객 데이터를 저장하는 CRM 솔루션을 이해한 이후에 다양한 소프트웨어가 구동되는 원리를 이해해야 하는데,온라인 상에 검색을 해보면, 소프트를 공급하는 판매자 입장에서 작성한 콘텐츠들이 많기 때문에 소프트웨어의 개념적인 이해보다는,솔루션으로 인한 기대효과에 더 치중이 된 경우가 많은 것 같습니다.
우선 B2B 마케팅 자동화 솔루션으로 널리 알려져 있는 '허브스팟(HubSpot)'의 솔루션 구조를 이해 하시려면?아래의 영상을 참고해보시면 도움이 될 것 같습니다.
[자료출처] 허브스팟 솔루션의 구조 이해하기 - 마름모연구소
1단계) 마케팅 자동화 도입을 위해 첫 번째로 해야 할 것! '목적'과 '대상'
먼저 마케팅 자동화를 진행하려면 목적과 대상이 명확해야 합니다.
목적과 대상을 기반으로 소프트웨어 선택이나 온보딩의 방향이 정해지기 때문입니다.아래의 체크리스트에 따라 내부의 상황을 진단해보시면 마케팅 자동화를 도입하는데 큰 도움이 될 수 있습니다.
- 현재 CRM 시스템이 구축이 되어 있는가?
마케팅 자동화를 도입하기 위해, 가장 먼저 체크 해야 할 부분은 고객 데이터의 보관 여부 입니다.CRM 솔루션을 활용하거나, 별도의 문서를 통하여 고객 데이터를 보관하고 있다면 해당 데이터를 기반으로 마케팅 자동화를 시작 하실 수 있습니다.다만, 현재 축적되어 있는 고객 데이터가 없더라도 시스템을 통하여 앞으로 고객데이터를 확보하면 되기 때문에 순차적으로 진행 할 수 있습니다.
- 마케팅 자동화를 도입하는 목적은?마케팅 자동화를 구현하기 위한 본질적인 목적은 '매출'입니다.그러나 매출을 발생시키기 위해서는 다양한 활동이 필요한데요. 이러한 다양한 활동들을 마케팅 자동화를 통해 구현 할 수 있습니다.
예를들어, 이메일 마케팅 자동화가 필요한지? 고객관리 자동화가 필요한지? 아니면 영업 관리나 자동화(Sales Force Automation)가 필요한지?혹은, 이미 비즈니스가 성정하고 있는 경우라면 헬프데스크 자동화와 같은 CS관리가 필요할지, 목적성을 정확하게 해야 합니다.위에서 언급한 모든 것들을 허브스팟(HubSpot)과 같은 마케팅 자동화 솔루션을 통하여 구축이 가능하지만,이를 처음부터 동시에 진행하는 것보다는 필요한 부분에 대해 우선순위를 만들어서 순차적으로 적용하는 것이 좋습니다.
- 솔루션을 사용하는 이용자가 누구인가?
또, 사전에 마케팅 자동화 솔루션의 이용자에 대한 정의가 필요합니다.마케팅, 영업, CS팀 등 각각 어떤 구성원들이 사용하게 될지? 또, 각각의 부서와 구성원들은 어떤 업무를 진행하고,어떤 권한을 갖게 될지 체크가 필요합니다. 이는 나중에 솔루션 초기 셋팅을 진행할 때 중요한 지표가 됩니다.
마케팅 자동화를 도입하기 위해, 가장 먼저 체크 해야 할 부분은 고객 데이터의 보관 여부 입니다.
2단계) 목표가 명확하다면? 우리 기업에 맞는 마케팅 자동화 솔루션 선택하기
마케팅 자동화 솔루션은 대부분 CRM 소프트웨어 기반으로 마케팅, 영업, CS 자동화 등 다양한 부분의 업무를 자동화 시킵니다.그런데, 마케팅 자동화 솔루션이 대부분 다양한 기능의 복합체로 구성이 되어 있다보니 우리가 사용 할 수 있는 제조사를 찾는 부분에도,많은 공수가 들어갑니다. 따라서, 우리의 비즈니스에 맞는 서비스리스트를 만드는 것이 중요한데 아래의 영상을 참고하시어,글로벌 해외 리뷰사이트인 'G2'와 '캡테라'를 활용해보시기 바랍니다.
마케팅 자동화 솔루션을 비교 할 때 꿀팁 한가지!마케팅 자동화 솔루션은 해외 제조사를 알아본 후 국내 제조사를 알아보는 것이 좋습니다. 이유는 간단합니다.미국을 중심으로 한 글로벌 시장은 마케팅 자동화의 가장 큰 시장이기 때문에 기술의 변화와 트랜드를 가장 빠르게 체크 할 수 있습니다.또, B2B 마케팅 자동화와 이커머스 마케팅 자동화는 솔루션의 구조가 조금 다르기 때문에 이를 분류 할 필요가 있습니다.
B2B 마케팅 자동화를 구현 할 수 있는 대상 4가지B2B 마케팅 자동화 솔루션을 활용하여 자동화 할 수 있는 대상은 크게 4가지가 있습니다.아래의 각 항목을 보시고 실무에서 어떤 업무를 자동화 할 수 있을지 고민해보시기 바랍니다.
- 고객관리 자동화 (CRM Automation)마케팅 자동화를 구현할 수 있는 가장 원초적인 데이터입니다.온라인, 세미나, 전시, 로드쇼 등을 통하여 수집한 데이터를 업종 및 직급 등을 다양한 조건에 따라 분류 할 수 있는 기틀을 만드는 작업입니다.고객관리 자동화는 개인화 마케팅을 위한 가장 기초작업이기 때문에 고객 데이터를 일관성 있게 정렬(Alignment)하는 것으로 시작합니다.정해놓은 규칙에 따라서 고객 리스트를 분류하거나 특정 담당자에게 할당 하는 등의 업무를 자동화 시킬 수 있습니다.
- 마케팅 자동화 (Marketing Automation)본격적인 마케팅 자동화로 넘어오게 되면 B2B 마케팅 실무에서 가장 많이 사용하는 부분이 '이메일 마케팅' 자동화입니다.정해놓은 규칙에 따라서 이메일 마케팅을 자동화 시키거나, 문자 및 카카오톡 등의 메시지를 자동화 시킬 수 있습니다.어떤 면에서는 CRM 마케팅이라고 부르기도 하는데, 해당 단계의 핵심은 불특정 다수에 대한 마케팅(Non-Targeting)가 아니라,개인화 된 타겟팅(Targeting) 메시지를 전달하는 것이 핵심입니다.
- 영업관리 및 자동화 (Sales Automation)웹페이지에서 모든 구매결정이 이루어지는 이커머스 마케팅과는 다르게 B2B 마케팅은 2가지 단계를 통해서 구매가 이루어집니다.우선, 다양한 마케팅을 통하여 상담문의를 남기게 되는 마케팅 과정과, 해당 상담문의 고객에게 세일즈를 진행하는 영업단계로 나누어집니다.따라서, 이커머스 마케팅 자동화와는 다르게 B2B 마케팅은 영업관리 소프트웨어가 연결되어 있습니다.결국, 수집된 고객데이터를 영업에 활용하기 때문에 이를 관리 할 수 있는 영업관리 솔루션이 필요하게 되는 것입니다.영업관리 솔루션의 핵심은 클라이언트의 영업상황을 단계(Deal Stage)별로 관리하고, 이를 데이터로 분류하여 레포트화 시키는 것입니다.이렇게 관리자나 CEO 입장에서는 실시간으로 영업 상황을 체크 할 수 있게 됩니다.
- 헬프데스크 자동화 (Helpdesk Automation)고객은 크게 3가지로 분류 할 수 있습니다. 잠재고객, 신규고객, 재구매 고객(충성고객)입니다.신규고객을 충성고객으로 만들기 위해서는 구매자와 지속적으로 관계유지를 해야 합니다.따라서, 고객이 문의하는 C/S들을 체계적으로 관리 할 수 있는 자동화 프로세스를 만들어서 모든 고객 데이터를 통합하여 관리 할 수 있습니다.
- 고객관리 자동화 (CRM Automation)
- 마케팅 자동화 (Marketing Automation)
본격적인 마케팅 자동화로 넘어오게 되면 B2B 마케팅 실무에서 가장 많이 사용하는 부분이 '이메일 마케팅' 자동화입니다.
정해놓은 규칙에 따라서 이메일 마케팅을 자동화 시키거나, 문자 및 카카오톡 등의 메시지를 자동화 시킬 수 있습니다.
어떤 면에서는 CRM 마케팅이라고 부르기도 하는데, 해당 단계의 핵심은 불특정 다수에 대한 마케팅(Non-Targeting)가 아니라,
개인화 된 타겟팅(Targeting) 메시지를 전달하는 것이 핵심입니다.
- 영업관리 및 자동화 (Sales Automation)
웹페이지에서 모든 구매결정이 이루어지는 이커머스 마케팅과는 다르게 B2B 마케팅은 2가지 단계를 통해서 구매가 이루어집니다.
우선, 다양한 마케팅을 통하여 상담문의를 남기게 되는 마케팅 과정과, 해당 상담문의 고객에게 세일즈를 진행하는 영업단계로 나누어집니다.
따라서, 이커머스 마케팅 자동화와는 다르게 B2B 마케팅은 영업관리 소프트웨어가 연결되어 있습니다.
결국, 수집된 고객데이터를 영업에 활용하기 때문에 이를 관리 할 수 있는 영업관리 솔루션이 필요하게 되는 것입니다.
영업관리 솔루션의 핵심은 클라이언트의 영업상황을 단계(Deal Stage)별로 관리하고, 이를 데이터로 분류하여 레포트화 시키는 것입니다.
이렇게 관리자나 CEO 입장에서는 실시간으로 영업 상황을 체크 할 수 있게 됩니다.
- 헬프데스크 자동화 (Helpdesk Automation)
3단계) 시스템 구축 및 온보딩
- 시스템 구축소프트웨어를 선택한다고 해서 바로 실무에 적용 할 수 있는 것이 아닙니다.마케팅 자동화 솔루션은 전사적 업무 지원의 성격이기 때문에 다양한 사전 셋팅이 필요합니다.가장 먼저 진행해야 할 것은, 웹페이지와 솔루션을 연동하고, 이메일 등의 커뮤니케이션 채널을 연동하는 것입니다.이후에 기존의 DB를 이관 할 수 있는 마이그레이션(Migration) 작업과 추가 작업이 필요합니다.시스템 구축은 말 그대로 실무에서 솔루션을 사용 할 수 있도록 초기 셋팅을 진행하게 되는 것입니다.
- 온보딩
마케팅 자동화 솔루션은 대부분 온보딩이 필요합니다.왜냐하면 초기에 데이터를 잘못관리하게 되면 데이터를 바로잡는 것이 시간이 지날수록 더 어려워 지기 때문에,초반에는 대부분의 고객사에서 온보딩을 받고 있습니다.
온보딩 프로세스를 통해서 실무에 구현 할 수 있는 다양한 마케팅 및 영업자동화 프로세스를 워크플로우(Workflows)를 통해서,구현 할 수 있습니다. 따라서, 이러한 고급 기능 구현을 위해서는 CRM과 마케팅 자동화에 대한 구축 노하우가 있는,파트너에게 문의 하시는 것이 유리합니다.
* 마름모연구소는 허브스팟(HubSpot) 온보딩 및 다양한 B2B 마케팅 교육을 진행하고 있습니다.
4단계) 피드백
CRM 및 마케팅 자동화 솔루션을 실무에 도입한다는 것은 최소 1개월 이상의 시간을 필요로 합니다.이유는 처음 시스템을 구축하고 온보딩 후 다양한 기능들을 실무에 적용해본 이후에 이를 다시 실무에 적용하는 시간이 필요하기 때문입니다.보통 아래의 3가지 사항을 중심으로 실무도입 및 온보딩에 대한 피드백을 받고 있습니다.
- 온보딩에서 부족한 부분이 있는지?많은 양의 내용을 온보딩 한다고 하더라도 현실적으로 모든 내용을 실무에 적용 할수는 없습니다.따라서, 온보딩 이후에 부족했던 부분에 대해 사후 학습을 진행하는 것이 좋습니다.
- 실무에서 조금 더 개선하고 싶은 부분이 있는지?마케팅 자동화 온보딩은 아는만큼 보이게 됩니다. 처음에는 단순한 구조로 시작을 하지만,솔루션을 실무에 적용해보면 생각보다 편리한 부분이 많이 있기 때문에 더 개선하고 싶은 부분이 생기게 됩니다.이 때, 사후 온보딩을 통하여 더 개선된 기능들을 구현 하실 수 있습니다.
- 추후 연동하고 싶은 다른 기능들이 있을지?허브스팟을 실무에 사용하다보면 다양한 소프트웨어와 연동을 통하여 사용하고 싶은 니즈가 발생합니다.대표적으로 구글 워크 스페이스와 연동하여 다양한 기능을 구현하거나 기존에 효과적으로 사용하던 툴들을 자피어(Zapier)를 활용하여 연동하는 것이,이에 해당합니다. 따라서, 추후 다양한 소프트웨어와의 연동을 위해서는 피드백을 통한 사후 온보딩이 필요합니다.
- 온보딩에서 부족한 부분이 있는지?
- 실무에서 조금 더 개선하고 싶은 부분이 있는지?
