헬프데스크 솔루션을 왜 사용해야 할까?

헬프데스크를 이해하는 CRM관점에서 이해하기

헬프데스크는 말 그대로 고객들의 다양한 요청사항들을 처리해주는 업무를 합니다.
회사나 조직에 따라 CS(Customer Satisfaction)나 CX(Customer Experience)로 불리기도 합니다.
예전에는 CS가 단순히 전화나 이메일로 오는 경우가 많았지만 요즘은 고객들의 문의사항이 들어오는 창구가 다각화 되어 있습니다.
홈페이지, 전화, 이메일, 소셜미디어, 라이브채팅이나 카카오톡 등 고객대응을 해야 하는 채널이 많아지면서 업무도 많아지고 있습니다.

이러한 이유 때문에 최근에는 헬프데스크를 소프트웨어를 활용하여 시스템적으로 운영하고 있는 추이가 많아지고 있습니다.
그리고, 헬프데스크 운영에 대한 부분도 CRM적인 관점에서 바라보는 경우가 많습니다.
특정 고객에 대한 영업 정보는 물론 고객이 문의했던 다양한 데이터를 통합해서 관리하기 때문에 고객에게 다양한 서비스를 제공 할 수 있습니다.

따라서, 요즘 출시되는 다양한 마케팅 둘들은 마케팅,영업,CS 등의 다양한 데이터를 포괄적으로 관리하는 CRM 형태의 솔루션으로 출시되어 운영되고 있습니다.

CRM의 관점에서 바라본 헬프데스크 소프트웨어

위의 이미지는 마케팅 자동화 솔루션으로 알려져 있는 허브스팟 솔루션을 요약한 자료입니다.
마케팅 및 영업 단계별로 고객유입, 관계유지, 관계 등의 단계에 따라 적용 할 수 있는 솔루션을 작성했는데 눈여겨 볼것은 서비스 허브입니다.
허브스팟 서비스 허브(Service Hub)는 고객 CS 및 헬프데스크를 운영 할 수 있는 솔루션입니다.
그런데, 고객 헬프 데스크가 고객 데이터를 전반적으로 관리해주는 CRM과 연결이 되어 있다는 점입니다.

이 부분이 가장 중요합니다. 요즘 시대의 헬프데스크는 대부분 CRM 소프트웨어와 연결이 되어 있습니다.
그래서, 영업과 관련되어 있는 데이터는 물론 고객들의 CS나 상담데이터까지 모두 통합적으로 관리하고 있는 것입니다.

헬프데스크 운영을 위해 많이 사용되는 소프트웨어들은?

우선 국산 소프트웨어로 보자면 채널톡과 같은 매신저 기반의 소프트웨어들이 사용되고 있습니다.
그런데, 채널톡은 매신저 기반으로 출시되어 있기 때문에 솔루션 보다는 소프트웨어에 더 가까운 형태입니다.
그럼에도 불구하고 카카오톡 등 국산 소프트웨어와 연동이 잘 되기 때문에 편의성이 좋아 많은 분들이 이용하고 있습니다.

그 외에 외산 솔루션으로 들어가 보면 선택지가 더 많아집니다.
우선 헬프데스크 운영으로 가장 많이 사용되는 솔루션은 젠데스크(Zendesk)라는 솔루션을 많이 사용합니다.
젠데스크는 헬프데스크 운영면에서 잘구현이 되어 있어서 사용하는 분들이 많습니다.
그러나, CRM, 마케팅 자동화, 영업 등을 전반적으로 관리 하시려면 허브스팟과 같은 솔루션을 사용하시는 것이 좋습니다.

위에서 언급한 소프트웨어 모두 업계에서 많이 사용 되는 소프트웨어 이기 때문에 기능면에서는 훌륭합니다.
다만, 지금의 비즈니스 상황에 따라 어떤 소프트웨어가 적합할지 검토해 보시는 것이 좋습니다.

글로벌에는 헬프데스크와 관련된 어떤 소프트웨어들이 있을까?

소프트웨어 시장은 참 넓습니다. 마케팅과 관련된 소프트웨어를 이해하려면 항상 글로벌 시장을 염두해야 합니다.
캡테라에 검색해보면 헬프데스크 운영과 관련된 다양한 소프트웨어들을 찾아 보실 수 있습니다.
역시나 글로벌 소프트웨어들은 상당히 진화의 속도가 빠른 것 같습니다.

아래의 이미지는 캡테라에서 검색한 2023년 ‘Help desk’와 관련된 소프트웨어입니다.
2022년도와 다르게 2023년도에는 또 다른 새로운 소프트웨어들이 줄곧 출시가 되고 있습니다.

헬프데스크 운영과 관련된 소프트웨어들도 양극화 되는 현상을 보이고 있는 것 같습니다.
2023년도에는 ‘Salesforce Service Cloud’와 같은 압도적으로 성능이 높은 CRM 기반의 플랫폼에서 출시한 서비스들도 눈에 띄고 있습니다.
그러나, 편의성의 관점으로 보자면 컴팩트하게 출시 된 ‘Service Now’ 같은 서비스들도 눈에 띄고 있습니다.

결국, 고객들의 니즈도 세분화 되면서 각각의 니즈를 충족해줄 수 있는 새로운 소프트웨어들도 꾸준히 출시가 되는 것 같습니다.
그러나, 결국 앞에서 언급했던 바와 같이 단순히 CS만 진행하는 것이 아니라 CRM이나 마케팅, 영업까지도 통합으로 관리 할 수 있는 소프트웨어들이 꾸준히 출시되어 가는 것 같습니다.

CRM에 관심이 있다면 ‘허브스팟 서비스허브‘와 같은 통합 솔루션도 검토해 보시기 바랍니다.