허브스팟 CRM의 데이터 통합 노하우를 소개합니다.
이제 막 허브스팟 CRM을 도입하는 기업이라면? 기존의 데이터를 통합하는 것이 가장 중요합니다. 따라서, 장기적으로 CRM 마케팅을 진행할 수 있는 고객데이터를 통합하고 앞으로 고객데이터를 체계적으로 관리할 수 있는 회사 내의 기틀을 만드는 것이 가장 중요하다고 보실 수 있습니다.
우리가 고객데이터를 통해 얻을 수 있는 것은 무엇일까요?
저는 본질적으로 매출이라고 생각합니다. 고객데이터를 활용하여 결국 구매를 촉진 시킬 수 있는 마케팅 및 영업에 활용하는 것이 CRM의 목적이라고 생각합니다.
큰 맥락에서 CRM 마케팅은 총 3단계 프로세스로 진행됩니다.
첫 번째는 관계 획득, 두 번째는 관계 유지, 세 번째는 관계 강화 단계입니다.
보통 관계 획득 과정에서는 무리하게 구매를 유도하지 않고, 리드 육성을 하거나, 리드를 선별(Lead nurturing)하는 과정을 통해서 브랜드와 고객이 어느 정도 신뢰가 쌓였다고 판단했을 때? 이메일 마케팅과 같은 메시지를 전달하여 구매를 촉진 시키게 됩니다.
아래의 이미지에 소개한 ‘CRM 프로세스 3단계 전략’은 B2C와 B2B를 불문하고,
다양한 CRM의 영역에서 폭넓게 활용되고 있습니다.
CRM 데이터를 통합하려면?
어떤 목적에 따라 고객데이터를 활용할 것인지 순위를 정해야 하는데,
일반적으로 B2B 비즈니스에서는 가장 고성과를 낼 수 있는 1순위 고객들을 추려내기 위해 CRM 전략을 진행하는 경우가 많습니다.
따라서, 기업 내에 있는 다양한 기업들의 리스트를 분류하여 유지 및 거래비용은 낮으면서,
브랜드와 신뢰가 충분하게 형성되어 있는 고객군을 별도로 관리하는 전략을 활용하고 있습니다.
따라서, 핵심 타겟군을 도표로 그려본다면?
가장 핵심적으로 관리해야 할 1순위 고객들을 별도의 리스트로 만들어서 관리하실 수 있습니다.
위와 같이 브랜드에 가장 도움이 되는 핵심 타겟군을 선별하기 위해서는 고객세분화(Segmentation) 작업이 반드시 필요합니다. 일반적으로 CRM 마케팅에서 고객 세분화를 하기 위한 기준은 아래와 같이 약 7가지 정도가 된다고 보실 수 있습니다.
우리 회사에 맞는 CRM 시스템을 어떻게 설계할 것인지? 아래의 7가지 조건에 따라 수집해야 할 데이터를 나열하고, 그에 알맞은 값을 허브스팟 프로퍼티(Property)로 치환하여 관리하게 된다면? 데이터를 통합하고 수집하는 작업이 매우 수월해질 것입니다. 아래의 7번에 해당하는 웹페이지 행동 기반의 데이터는 고객 세분화를 진행할 때에도 매우 중요한 요소가 될 수 있으니 잘 기억해주시기 바랍니다.
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