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허브스팟 워크플로우에 대한 이해
‘허브스팟’은 마케팅 자동화(Marketing Automation) 솔루션으로써 글로벌에서 높은 인지도를 갖고 있습니다. 그런데, 언어에서 오는 차이를 잘 이해해야 합니다. 허브스팟은 마케팅 자동화 솔루션도 맞지만, 어떤 관점에서는 ‘고객관리 자동화’ 솔루션이라는 명칭이 더 적합히기도 합니다.
허브스팟 내에서 자동화를 구현할 수 있는 기능은 대부분 워크플로우(Workflow)를 통해서 구현됩니다. 워크플로우를 활용하여 특정 조건 값에 해당하는 업무나 행동등을 자동화 시킬 수 있게 됩니다. 허브스팟 내에서 워크플로우가 동작되는 원리는 크게 3단계로 표현할 수 있습니다.
허브스팟 내에 있는 다양한 고객 데이터(Data) 중에서 원하는 조건 값을 충족시킬 수 있는 기준(Trigger)을 정하고, 어떤 행동(Action)을 실행시킬지 자동화 프로세스를 만드는 것이 바로 워크플로우입니다.
이를 도식화하게 된다면? 위와 같은 이미지로 표현하실 수 있습니다.
앞서 데이터의 통합에 대해 말씀드렸듯이 허브스팟은 본질적으로 CRM 내에 있는 고객 데이터를 기반으로 작동하게 됩니다. 따라서 취급하고 있는 데이터가 다양할수록 또, 오랜 기간 많은 데이터가 축적 될수록 허브스팟 내에서 구현할 수 있는 워크플로우가 다양해 진다고 보실 수 있습니다.
그리고, 워크플로우는 단순히 문자메시지를 보내거나 자동화 이메일을 보내는 등 마케팅적인 부분에만 국한되지 않습니다. 특정 조건에 맞는 리스트를 알아서 분류해 주거나, 아니면 특정 조건에 해당하는 컨택(고객)들을 삭제 처리를 하는 등의 다양한 활동들도 자동화 시킬 수 있습니다.
아래의 이미지는 큰 맥락에서 워크플로우를 통해서 처리할 수 있는 기능입니다.
세부적인 기능들에 대해서는 뒤에 있는 워크플로우(Workflow) 실전편에서 상세하게 다루도록 하겠습니다.
| NO | 구분 | 뜻 | 비고 |
| 1 | Delay | 특정 액션을 셋팅된 조건값에 따라 지연시키는 워크플로우 | 시간지연 |
| 2 | Workflow | 현재 워크플로우를 커스텀하거나 다른 개발자 코드와 연계 | 별도의 코드연동 |
| 3 | Branches | 특정 조건값에 따라 액션을 선택 할 수 있도록 안내 | 경우의수 셋팅 |
| 4 | Internal communication | 내부 구성원의 커뮤니케이션을 할 수 있는 워크플로우 | 내부 알람 및 커뮤니케이션 |
| 5 | External communication | 외부 고객에게 커뮤니케이션을 할 수 있는 워크플로우 | 외부 알람 및 커뮤니케이션 |
| 6 | Assignment | 고객 등록 시 특정 유저에게 컨택을 할당 할 수 있는 워크플로우 | 특정 유저 할당 |
| 7 | Record management | 새로운 내용들을 기재 할 수 있는 워크플로우 | 업무 주요 내용 기재 |
| 8 | List management | 고객리스트를 관리 할 수 있는 워크플로우 | 고객리스트 관리 자동화 |
| 9 | Ads management | 광고 잠재고객 리스트를 관리 할 수 있는 워크플로우 | 광고플랫폼 잠재고객 타겟팅 연동 |
| 10 | Property management | 프로퍼티의 값들을 관리 할 수 있는 워크플로우 | 특정 속성값 변경 |
고객 세분화에 대한 이해
다년간의 마케팅 활동으로 기업 내부에 다량의 고객 DB가 있더라도 이를 개인화 시키지 못한다면? 마케팅 성과는 현저하게 떨어지게 됩니다. 따라서, 요즘 시대의 마케팅은 개인화 마케팅이 필수라고 볼 수 있습니다.
그리고, 현재 마케팅 기술로는 개인화 마케팅을 넘어서 초개인화(Hyper personalization)까지 언급되고 있는 시점에 아무리 다량의 고객 DB가 있다고 하더라도 이를 개인화하지 않고 전체 메시지(Non-targeting message)를 발송하는 것은 매우 비효율적일 수 있습니다.
허브스팟은 고객데이터를 관리 할 수 있는 CRM 솔루션을 기초로 구동되기 때문에 고객 리스트 관리에 탁월한 성과를 보실 수 있습니다. 허브스팟 내에서 고객 리스트를 관리 할 수 있는 기능은 크게 2가지입니다.
정적인 리스트(Static List)
현재 기준의 데이터를 특정 값에 해당하는 고객들을 분류하는 방법입니다. 다만, 해당 데이터는 현재 시간 기준의 데이터로 분류됩니다. 따라서, 해당 데이터는 시시각각 변하는 데이터가 아니라 현재 데이터라고 보실 수 있습니다.
활동적인 리스트(Active List)
특정 조건 값에 따라 실시간으로 변하는 리스트입니다. 예를 들어, 특정 고객의 Page View나 이메일 오픈 데이터 등은 시간에 따라서 실시간으로 변화합니다. Active list로 설정하게 된다면? 실시간 변화하는 데이터를 최신 데이터를 기준으로 분류하실 수 있습니다.
| 구분 | Static List | Active list |
| 설명 | 완료된데이터값 기반으로 리스트 분류 | 변동되는데이터값 대한 실시간 리스트 분류 |
| 주로 적용하는 프로퍼티 | 회사, 직급, 문의제품 등 | 페이지 방문 총수량, 마지막 방문 2일 이내고객 |
| 특징 | 주로 고객사가 직접 기입한 자료 기반의 분류 | 주로 솔루션 내에서 자동으로 수집하는 정보기반 |
| 주로 사용사례 | 브랜드, 제품에 따른 고객분류 | 실시간으로 변동되는 값들에 대한 분류 |
