2024, 이커머스 마케팅 자동화 시장은 어떻게 흘러가고 있는가?

2024, 이커머스 마케팅 자동화 시장은 어떻게 흘러가고 있는가?

“이커머스 마케팅 자동화 시장이 흘러가는 방향을 이해하기 위해서는 전체적인 마케팅 시장이 흘러가는 트랜드를 알아야 합니다.”
과거 시장내의 구매 수요보다 제품의 공급이 부족했던 수요 과잉시대에는 마케팅이 전혀 필요가 없었습니다. 왜냐하면, 마케팅을 안해도 시장내의 구매 니즈에 많기 때문에 꾸준히 제품들이 판매되기 때문입니다. 그러나, 요즘은 시대가 달라졌습니다. 대부분 제품들의 품질이 “상향 평준화”가 되었기 때문에 제품의 성능이나 품질 만큼이나 마케팅이 더 중요해지고 있습니다.

따라서, 지금의 마케팅은 타겟 마케팅을 넘어 고객관리를 통한 마케팅으로 성장해왔으며 그 이후의 단계인 마케팅 자동화까지도 이미 흘러가고 있습니다.

또, 마케팅 자동화 분야는 빅데이터를 기반으로 작동하는 “초 개인화 마케팅(Hyper-personalization)”을 중심으로 다양한 전략들이 활발하게 논의되고 있습니다.
그러나, 구매결정 과정이나 고객의 특성에 따라서 쇼핑몰에서 사용하는 “B2B 마케팅 자동화 솔루션”과 “B2C 마케팅 자동화 솔루션”은 일부 차이를 보이고 있습니다.

B2B 마케팅 자동화 시장이 주로 “CRM 솔루션”에서 시작했다면 이커머스쪽은 “고객 행동 데이터” 기반으로 성장해왔고,
쇼핑몰의 경우 비교적 거래 금액은 작지만 거래 빈도가 많이 이루어지기 때문에 소비자의 구매 패턴을 분석하여 재구매를 만들 수 있는 매우 디테일한 전략들이 생겨나고 있습니다.

따라서, 쇼핑몰의 고객 중에서 재구매 고객을 육성하기 위한 VIP 쿠폰 발행 등의 푸시메시지 등이 많이 활용되고 있는 상황입니다.
특히, 모바일 어플리케이션의 시장이 발전하면서 앱이나 모바일을 통한 매출은 꾸준히 성장하고 있기 때문에,
앰플리튜드(Amplitude)나 브레이즈(Braze)와 같은 웹/앱 개인화 마케팅 솔루션의 이용률이 갈수록 높아지고 있는 상황입니다.
그리고, 위와 같은 전문적인 솔루션을 구입하지 않더라도 위와 같은 솔루션과 같은 목적을 달성하고 있는 다양한 툴들이 활용되고 있습니다.

‘B2B 마케팅 자동화’와 ‘B2C 마케팅 자동화’의 차이점

1. B2B 마케팅 자동화는 인바운드 마케팅으로 수집된 “잠재고객”을 어떻게 계약으로 성사시킬 수 있는지의 과정에 주력하고 있습니다.
따라서, 너무 마케팅 메시지 발송의 빈도가 높아서 고객들에게 피로감을 줄 수 있는 “온싸이트 마케팅”보다는 이메일이나 문자메시지를 활용한 정제된 메시지 발송에 주력하고 있습니다.
그 중에서도 특히, B2B 분야에서는 고객들의 피로도를 줄이기 위해 문자 메시지 마케팅 보다는 이메일 마케팅을 더 선호가고 있는 것 같습니다.
또, 여러 설문조사를 보더라도 이메일 마케팅은 B2B 마케팅에서 여전히 강력한 마케팅 수단으로 자리잡고 있습니다.

2. B2C 마케팅의 경우에는 매우 디테일한 “개인화 마케팅”을 중심으로 흘러가고 있습니다.
수집되어 있는 고객들의 이메일, 전화번호와 같은 식별정보 외에도 웹페이지의 행동이나 방문기록을 활용한 다양한 마케팅 개인화가 이루어지고 있고,
대표적으로, 고객의 데이터 중에서 RFM 분석을 기준으로 마케팅 개인화가 이루어지고 있습니다.

RFM (Recency, Frequency, Monetary)분석이란?
최근성(Recency) : 고객이 얼마나 최근에 구매했는가
구매빈도(Frequency) : 고객이 얼마나 자주 구매했는가
구매규모(Monetary) : 고객이 얼마나 많은 금액을 구매 했는가
* 여기에 간혹 필요에 따라 체류시간(duration)을 추가하기도 합니다.

따라서, 이커머스 마케팅 자동화에서는 위와 같이 RFM을 활용한 고객의 구매이력이나 행동에 따라서 고객에게 새로운 제품을 추천하거나 재구매 쿠폰을 발행하는 전략을 활용하고 있습니다.
대표적으로 고객이 즉각적으로 반응 할 수 있도록 웹이나 앱의 푸시 메시지를 발송하거나, 가장 고객 반응이 빠른 “카카오톡 메시지”를 통한 마케팅을 가장 활발하게 사용하고 있는 것 같습니다.

결국, 이러한 개인화 마케팅의 목적은 꾸준히 재구매가 이루어질 수 있는 브랜드 충성고객(VIP)을 양성하는 것이라고 볼 수 있습니다.

“B2B 마케팅 자동화 솔루션”이 심장이라면? “이커머스 마케팅 자동화”는 모세혈관과 같습니다.

결국, B2B 마케팅 자동화는 CRM과 고객데이터를 보관 할 수 있는 솔루션에서 파생된 경우가 많기 때문에 이를 심장에 비유할 수 있고,
고객 행동 데이터 분석에서 출발한 사례가 많은 “이커머스 마케팅 자동화 솔루션”의 경우에는 고객의 사소한 행동에도 즉각적으로 반응하는 “개인화 마케팅”에 더 최적화 되어 있습니다.
그러나, 이는 “마케팅 자동화”라는 큰 틀내에서 업계의 특수성을 반영한 것으로 결국 잠재고객이 고객으로 바뀌는 과정을 분석해봐야 합니다.

1. B2B 마케팅의 경우에는 상담문의 후 다양한 과정을 거쳐 계약이 진행되기 때문에 온라인 구매보다는 계약성사 까지의 과정을 관리 할 수 있는 영업관리 시스템이 함께 적용되고 있습니다.

2.B2C 마케팅의 경우에는 회원가입 후 가장 작은 금액이라도 첫 구매를 발생시키기 위한 마케팅 전략들이 펼쳐지고 있습니다.

따라서, 이는 구매결정 과정과 잠재고객이 일반고객으로 전환되는 과정들이 솔루션 기능에 반영되는 것이기 때문에,
B2B 비즈니스이지만 쇼핑몰에서 구매가 이루어지는 경우에는 이커머스 마케팅 자동화 솔루션이 도입되고 있고,
마찬가지로 B2C 마케팅이지만 금융, 의료, 부동산과 같은 고관여 서비스들은 잠재고객이 구매고객으로 전환되는 과정이 매우 길기 때문에 B2B 비즈니스에서 사용되는 전략들이 활용되고 있습니다.

따라서, 마케팅 자동화 솔루션 도입을 고려하고 있다면? 단순히 B2B 혹은 B2C로 나눌것이 아니라 제품 구매과정이 어떻게 이루어지는지에 대해 주목할 필요가 있습니다.

그렇다면? 전세계적으로 “이커머스 분야”에는 어떤 이커머스 마케팅 자동화 솔루션들이 활용되고 있을까요?

전 세계적으로는 정말 많은 마케팅 자동화 솔루션들이 있습니다.
다양한 글로벌 시장내의 소프트웨어들을 검색해볼 수 있는 캡테라(Capterra)에 “이커머스 마케팅 자동화 솔루션”을 검색해보면 특히, 2개의 솔루션들 눈에 들어옵니다.

1. Zoho Marketing Automation

캡테라의 다양한 리뷰들을 검색해보니 “Zoho Marketing Automation”은 B2B 리드관리는 물론 이커머스 분야에서도 사용 할 수 있는 것 같습니다.
글로벌 마케팅 자동화 시장에서 나름 밸런스가 좋은 솔루션으로 포지셔닝 되어 있어서 그런지 다양한 업종에 효과적으로 사용 되는 것 같습니다.
그러나, 글로벌에서는 많이 사용되고 있으나 글로벌적인 명성에 비해 국내에서는 비교적 덜 알려져 있는 것 같습니다.
아마 사용의 편의성 부분과 국내에서 이를 교육 할 수 있는 파트너가 적기 때문인 것으로 볼 수 있을 것 같습니다.

2. SALES manago Marketing Automation

제가 해당 솔루션들에 대해 매력을 느낀 이유는 기능이나 인터페이스는 다른 솔루션들과 비슷하지만, 고객들을 다각도로 분석 할 수 있는 “Customer 360″에 대한 부분이 인상 깊었습니다.
해당 기능을 통해서 고객들을 다방면에서 분석 할 수 있기 때문에, 실무에서 이 기능을 꽤 효율적으로 사용 할 수 있을 것 같습니다.
물론 “Customer 360″에 대한 기능은 “SALES manago” 솔루션에만 있는 기능은 아니고 기타 다른 솔루션에서도 제공하는 기능이지만 유독 해당 솔루션에서는 이 기능이 돋보이는 것 같습니다.

캡테라에 “이커머스 마케팅 자동화 솔루션”에 대해 검색을 해보니 대략 위와 같은 솔루션들이 좋은 평가를 받고 있었습니다.
그런데, 아쉽게도 2개의 솔루션은 모두 국내에서는 저평가 되어 있는 것 같습니다.
그나마 “Zoho Marketing Automation”의 경우에는 B2C, B2C 분야 모두 사용되기 때문에,
국내에서도 이를 알고 있는 분들이 꽤 많이 있으신 것 같은데, 세일즈 망고의 경우에는 아직은 잘 알려지지 않은 것 같습니다.

마케팅 자동화라는 것이 “편의성”에 대한 부분도 고려해야 하기 때문에, 아무래도 누군가 국내에 친절하게 안착 시킬 수 있는 교육서비스 (On-Boarding)를 제공하지 않는다면,
국내에 안착되기까지 꽤 시간이 걸릴 것 같습니다.

“B2B 마케팅 자동화 솔루션”의 경우에는 해외 소프트웨어들이 비교적 국내에 많이 자리 잡은 이유는 글로벌 B2B 기업들이 국내에 들어오게 되면 글로벌 프로세스를 사용하게 되기 때문입니다. 예전에는 글로벌기업 본사에서 각 국가별로 마케팅을 독자적인 프로세스로 운영 할 수 있도록 하는 경우가 많았던 것 같은데, 요즘은 모든 마케팅이 데이터화가 되다보니 글로벌 본사 차원에서 각 국가의 마케팅 데이터를 중앙화 하고 싶어하는 니즈가 높아진 것 같습니다.

따라서, 글로벌 본사에서 특정 CRM이나 마케팅 자동화 솔루션을 도입한다면? 지사에서도 본사와 동일한 솔루션을 사용하는 패턴을 보이기 때문에,
B2B 분야에는 캡테라 상위권에 랭크되어 있는 솔루션들이 국내에서도 두루 사용되는 것 같은데, 이커머스쪽은 상황이 다르다 보니 기업과 시장 환경에 맞는 솔루션들을 두루 사용하고 있는 것 같습니다.

그렇지만, 국내에서도 많이 사용되는 이커머스 마케팅 자동화 솔루션이 있습니다.
아래에 소개하는 솔루션들은 순위나 인지도순 만으로는 나열한 것은 아니기 때문에 가볍게 참고해보시면 좋을 것 같습니다.

3. 브레이즈

브레이즈의 경우에는 해외에서도 인지도가 있고, 국내에서도 많이 사용되고 있습니다.
특히 이커머스 분야에서 모바일 매출이 늘어나면서 모바일/웹 교차 데이터 분석은 큰 화두였는데,
이런 부분을 브레이즈를 통하여 상당부분 개선 할 수 있기 때문에, 이 부분이 소비자들에게 큰 매력으로 다가오게 되는 것 같습니다.

4. 애피어

저는 개인적으로 애피어가 앞으로 국내에서 무척 많이 성장할 것이라고 보고 있습니다.
왜냐면, 서비스 제공 커버리지가 매우 좋고, 기술력 또한 압도적으로 높은 것 같습니다.

또, 주목해야 할 부분은 고객 데이터 플랫폼 (CDP, Customer Data Platform)입니다. “애피어”에서는 다양한 솔루션의 라인업이 있지만 그 외에도 “AIRIS”와 같은 고객데이터 플랫폼도 있습니다. 또, 챗봇을 지원하는 솔루션도 있고요.

아래의 다양한 솔루션들을 보면 거의 현존하는 모든 라인업의 “마케팅 자동화 솔루션”이 한 곳에 모였다고 해도 과언이 아닐 것 같습니다.
개인적으로 알아본 바로는 “애피어”는 기술력과 솔루션 라인업이 상당히 좋아서 국내시장에 단기간에 성장 할 것 같습니다. 

5. 그루비

이제 국내 제조사들로 넘어가 보도록 하겠습니다. 국내 제조사들에 대한 시장평은 가성비가 좋다는 부분입니다.
국내 이커머스 마케팅 자동화 솔루션으로는 대표적으로 “그루비”와 “빅인”이 있습니다.
그 중에 “그루비”라는 솔루션 먼저 소개해보도록 하겠습니다.

그루비에서는 AI 세그먼트 기능과, AI 개인화 상품추천, 그리고 타겟팅 메시지 기능을 제공합니다.
국내 이커머스 사업자들이 사용 할 수 있는 기능을 골고루 제공하기 때문에, 많은 사업자들이 사용하고 있는 마케팅 자동화 솔루션 입니다. 

6. 빅인

빅인이라는 솔루션도 다양한 쇼핑몰 자동화 솔루션 기능을 제공합니다.
아래와 같이 웹페이지를 보니 “고객 데이터 플랫폼 서비스”와, “광고자동화”, 그리고 “CRM 기능”을 제공합니다.
다른 서비스들과 얼핏 비슷한듯 보이지만, 세부 기능으로 들어가보면 같은 국내 제조사 솔루션인 “빅인”과 “그루비”는 다른점이 많습니다.
빅인이라는 솔루션 역시 국내에서 많이 사용 되고 있습니다.

7. 크리마

“크리마”라고 하는 솔루션도 주목해볼만 합니다. 카페24나 고도몰과 같은 국내 솔루션 기반의 쇼핑몰에서 많이 사용하고 있고 제공하는 서비스가 매우 선명합니다.
자사몰의 리뷰관리와 의류&패션쪽 쇼핑몰 시장을 중심으로 “ai 사이즈 추천 서비스”를 제공하고 있고,
마찬가지로 크리마에서도 “마케팅 개인화”를 통하여 VIP 마케팅을 진행 할 수 있는데,
대표적으로 “카카오톡 쿠폰”이나 메시지 발송 기능을 통한 “CRM 마케팅” 기능을 주로 사용하고 있는 것 같습니다.

8. 채널톡

그리고 국내 쇼핑몰 상담 및 메시지 기능을 제공하고 있는 “채널톡”으로도 일부 “CRM”이나 “마케팅 자동화”를 구현 할 수 있습니다.
채널톡은 메시지 기능을 중심으로 서비스를 시작해서 CRM 분야로 점진적으로 확장하고 있고, 최근에는 일부 마케팅 자동화 기능까지 선보이고 있습니다.
대부분의 이커머스 마케팅 자동화 툴들이 사용법이 손에 익을때까지 꽤 긴시간이 필요한데,
채널톡은 쉽고 직관적인 인터페이스로 많은 사용자들이 쉽게 사용하고 있습니다.

비슷한 글로벌 소프트웨어로는 “젠데스크(zendesk)”가 있는데, 사용 할 수 있는 기능면에서는 젠데스크가 조금 더 다양한 서비스를 제공하지만, 모든 기업에서 다채로운 기능들을 필요로 하지는 않기 때문에 쉽고 간편한 기능만을 원하는 기업에서는 채널톡을 더 많이 사용하고 있습니다. 

우선 오늘은 위와 같이 이커머스에서 사용되고 있는 다양한 “이커머스 마케팅 자동화 솔루션”들에 대해 소개해보았습니다.
글로벌에서 많이 사용되고 있는 이커머스 마케팅 자동화 솔루션부터 국내에서 사용되고 있는 이커머스 마케팅 자동화 솔루션까지 다양한 솔루션들을 두루 소개했는데요.
사실, 같은 이커머스 마케팅 자동화 솔루션이지만, 위에 소개한 솔루션들은 기능도 조금씩 다르고 기능에 따라 메인으로 공략하고 있는 시장들도 조금씩 다릅니다.

따라서, 본 포스팅은 “마케팅 테크”나 “이커머스 마케팅 자동화 솔루션”에 관심이 있으신 분들께서 두루 시장 동향을 파악하는 목적으로 참고해보시면 도움이 되실 것 같습니다.
긴글 읽어주셔서 감사 드리고, 앞으로 더 좋은 소식들을 전해 드릴 수 있도록 하겠습니다.