마케팅 자동화 솔루션을 도입해야 하는 이유와 선택기준
마케팅 자동화 솔루션을 도입해야 하는 이유와 선택기준에 대해 소개해보겠습니다.
요즘, 대부분의 마케터들이 고민하고 있는 부분이 바로 광고대비 효율입니다.
예전에는 효율이 나오던 마케팅 전략들도 요즘에는 점점 더 효율이 떨어지고 있습니다. 당연히 그럴 수 밖에 없습니다.
시장의 경쟁은 더 치열해지고 있고, 소비자들의 눈높이는 더 높아지고 있기 때문입니다.
이러한 경쟁상황에서는 마케팅의 예산을 늘리고 채널을 확장해도 곧, 임계점에 도달하게 됩니다.
예전에는 100만원을 써서 10개의 잠재고객을 생성했다면?
마케팅의 경쟁이 치열하여 임계점에 도달했을때에는 200만원을 써도 20개의 잠재고객이 생기는 것이 아니라,
12-13개의 잠재고객이 생성되게 됩니다.
이런 상황에서는 광고비 대비 매출액(Return on ad spend)의 효율이 떨어진 상황이라,
마케팅 비용을 늘리고 마케팅 채널을 확장하는 전략만으로는 해결이 안됩니다.
적은 밖에 있는것이 아니라, 바로 내 안에 있었다.
– 징기스칸 어록
이렇듯, 광고 효율이 임계점에 도달했을 때에는 그 해답을 외부에서 찾으려고 할 것이 아니라 내부에서 찾는 것이 좋습니다.
양적인 마케팅 팽창을 하여 무의미한 유입수만 늘릴 것이 아니라,
같은 유입수에서 전환률을 더 높일 수 있거나 기존 고객의 재구매를 늘리는 전략이 이에 해당합니다.
유입자수는 같지만 더 높은 매출을 달성 하려면 양질의 유입자를 만들어야 합니다. 대표적으로 유료광고를 통한 유입보다는 SEO (Search Engine Optimization)를 통한 유입이 많아졌을 때, 이러한 효과를 볼 수 있습니다.
그리고, 재구매를 높일 수 있는 방법은 “고객 데이터”에서 그 해답을 찾아야 합니다.
고객들의 다양한 데이터를 활용해서 “마케팅 개인화”나 “CRM 마케팅”을 시도하는 것이 현재의 흐름이고, 더 나아가 이러한 마케팅 과정을 자동화 시켰을 때, 그 효율이 극대화 될 수 있습니다.
“마케팅 자동화”의 본질적인 목적은 무엇일까요?
바로 고객을 만드는 것입니다.
마케팅 자동화의 목적은 “고객”을 만드는 것입니다.
그러나, 그 고객이 다 같은 고객이 아닙니다. 마케팅적으로 고객의 종류는 매우 다양하기 때문입니다.
고객(Customer)이라는 말의 어원을 아시나요? 고객의 어원은 습관(Custom)이라는 단어에서 생겨났습니다.
따라서, 고객이란? 습관적으로 반복해서 특정한 행위를 한다는 개념에서 시작하는 것이 좋습니다. 우리가 주목해야 할 고객은 아래와 같습니다.
1. 잠재고객
언젠가는 구입을 할 수 있는 고객이지만 아직 실제로 구입을 하지 않은 잠재적인 상태에 머물러 있는 고객입니다.
2. 신규고객
잠재고객에서 “구매”라는 행동을 통하여 처음으로 비용을 지불하고 물건이나 서비스를 구입한 신규고객입니다.
3. 기존고객
한번의 구매로 그치지 않고 다시 재구매를 한 고객입니다.
4. 핵심고객
재구매를 넘어 반복적으로 제품을 구매하는 고객으로 여기에서 다음 단계로 넘어가면 “충성고객”으로 확장됩니다.
충성고객이 되면 자신이 선호하는 브랜드를 주변에 적극적으로 홍보하는 “프로모터”의 역할 까지도 하게 됩니다.
따라서, “마케팅 자동화”의 본질적인 목적은 “고객 데이터”라는 원료를 활용하여 고객과의 관계를 꾸준히 개선해 나가는 것이라고 볼 수 있습니다.
그리고 지금 시대의 마케팅은 고객 관계를 개선하기 위한 다양한 마케팅을 소프트웨어를 통하여 상당 부분 자동화 할 수 있다는 부분입니다.
이 부분이 우리가 지금, 마케팅 자동화(Marketing Automation)에 집중해야 하는 이유입니다.
마케팅 자동화의 진정한 가치는 “통합(integration)”에서 나옵니다.
뭉치면 살고 흩어지면 죽는다는 말, “마케팅 자동화”에서도 마찬가지입니다.
이미, 마케팅의 영역도 오랜 기간을 거쳐 대부분 디지털화가 되었기 때문에 대부분의 기업들이 마케팅과 관련된 다양한 데이터를 보유하고 있습니다.
그리고, 이러한 데이터들은 개별로 활용 할 때보다 뭉쳐서 활용할 때, 강력한 힘을 발휘합니다.
그리고, 현대사회에서는 협업을 중시하기 때문에 데이터의 통합을 통하여 새로운 업무의 효율성을 찾을 수 있습니다.
이것이 우리가 마케팅 자동화에 주목해야 하는 또 다른 이유입니다. 우리는 마케팅 자동화 솔루션을 통하여 총 4가지의 데이터를 통합해서 관리 할 수 있습니다.
1. CRM (고객 데이터 관리)
2. Marketing (마케팅)
3. Sales (영업관리)
4. Service (고객상담 및 개인화 서비스 강화)
실제로 마케팅 자동화 솔루션을 도입하지 않는다면? 고객 데이터 관리, 마케팅, 영업관리, 고객대응 등의 다양한 업무들을 개별로 관리해야 합니다.
이렇게 개별로 업무를 진행함으로써 소모되는 자원도 많을뿐더러 데이터가 분산이 되었을때 분명히 놓치는 것들이 많이 있습니다.
마케팅 자동화는 이 모든 과정을 통합해서 관리 할 수 있는 가장 효율적인 구조를 만들어 줍니다.
국내에서 B2B 마케팅 자동화 솔루션을 찾으신다면 아마 위의 솔루션 중에서 선택하실 가능성이 높습니다.
위에서 소개하는 4개의 솔루션은 세부적인 차이점들은 있지만, 모두 데이터를 통합하여 관리 할 수 있는 마케팅 자동화 솔루션이라는 점에서는 동일합니다.
그렇다면? 마케팅 자동화 솔루션을 선택할 때에는 어떤 기준으로 선택하면 좋을까요?
체크 해야 할 다양한 부분이 있지만, 우선 저는 3가지의 항목에 집중해서 판단해보시는 것이 좋을 것 같습니다.
마케팅 자동화 솔루션을 도입할 때 고려해야 할 3가지는?
1.기능
마케팅 자동화의 범위를 어디까지 적용할지에 따라서 선택하는 기능이 달라지게 됩니다.
가장 기초적인 모델로는 고객 데이터를 저장 할 수 있는 CRM(Customer Relationship Management) 기능에 고객들에게 이메일 및 전화번호를 자동 발송 할 수 있는 기능만을 활용하기도 합니다.
또, 특정 조건에(Trigger)에 따라서 미리 셋팅되어 있는 이메일이나 문자메시지가 자동 발송되는 구조로 셋팅 하기도 합니다. 또, 고객의 데이터에는 이메일, 전화번호 등 고객을 식별 할 수 있는 정보는 물론 해당 고객의 유입 출처나 웹페이지의 행동 패턴까지도 분석 할 수 있도록 다양한 기능을 제공하기도 합니다.
결국, CRM 데이터를 통합하여 관리함으로써 업무의 효율을 높일 수 있고, 이러한 고객 데이터는 영업관리 까지도 자동화 시킬 수 있습니다. 따라서, 마케팅 자동화 솔루션을 통하여 얻은 잠재고객을 영업팀과 공유하여 고객과의 커뮤니케이션 상황을 실시간으로 관리 할 수 있다는 것이 매우 큰 장점입니다.
잠재고객에서 고객전환이 이루어진 이후에도 꾸준하게 고객관리를 할 수 있습니다.
고객전환이 이루어진 이후에도 고객과의 커뮤니케이션 기록을 통합해서 관리 할 수 있고 결국, 마케팅 자동화 솔루션을 통하여 마케팅, 세일즈, CS와 같이 고객과의 연관되어 있는 모든 데이터를 통합하여 관리 할 수 있게 되었습니다.
TIP : 마케팅, 영업, CS, 기술지원 등 다양한 유관부서의 의견을 취합하여 현재 비즈니스에 필요한 기능들을 모두 요약 해본 후 그에 맞는 솔루션을 선택하는 것이 좋습니다.
2.가격 및 도입 시 업무효율
시중에 출시되어 있는 마케팅 자동화 솔루션들은 모두 그에 맞는 특색과 기능이 있습니다.
따라서, 제공하는 기능에 따라 가성비를 체크해보는 것이 좋습니다.
꼭, 최고 사양을 선택하는 것이 좋은 것도 아니고, 너무 가벼운 제품을 선택하는 것이 좋은 것도 아닙니다.
솔루션의 기능은 제품을 공급하는 입장에서 만든 것이기 때문에,
기능이 많더라도 실무에서 쓰이는 기능은 한정적인 경우가 많습니다.
또, 특정 소수 기능을 활용하기 위해 지나치게 높은 등급의 마케팅 자동화 솔루션을 선택하는 경우도 있는데, 이는 매우 비 효율적 입니다.
굳이 특정 기능 때문에 높은 등급의 솔루션을 사용할 것이 아니라, 이를 보완 할 수 있는 다른 소프트웨어를 병행해서 사용하거나 아니면 소프트웨어와 소프트웨어 사이의 api 데이터를 연동해줄 수 있는 “자피어(Zapier)”와 같은 소프트웨어를 병행해서 사용하는 것이 좋습니다.
가장 성능이 좋은 솔루션을 사용하더라도 결국 모든 비즈니스 모두 환경이 다르기 때문에 반드시 부족한 부분이 생기기 마련입니다.
따라서, 어떤 솔루션을 사용하더라도 100% 만족하는 성과를 얻을 수는 없기 때문에 이러한 빈틈을 해결하기 위해 유연하게 대처하는 것이 좋습니다.
TIP : 마케팅 자동화 솔루션의 기능들을 분석해 보면서 특정 기능을 구현 할 수 있는 대체재로 사용 할 수 있는 툴들도 함께 알아보는 것이 좋습니다.
또, 비즈니스 환경도 꾸준히 변화하고 IT 기술도 꾸준히 변화하기 때문에 한번 시스템을 구축 했다고 해서 영원한 것이 아니라는 것을 인지해야 합니다.
3. 사용 난이도
마케팅 자동화는 데이터의 집합체입니다.
따라서, 데이터와 연관이 있는 많은 유관부서의 담당자 분들과 함께 협업을 진행해야 합니다.
최근 피그마(Figma)가 어도비(Adobe)에 높은 가격에 인수된 사례로 볼 수 있듯이 글로벌은 물론 국내에서도 업무 협업의 중요성이 꾸준히 대두되고 있습니다.
또, 코로나가 장기화 되면서 많은 기업들이 비대면/대면 혼합 근무 환경을 유지하고 있는 경우가 많습니다.
따라서, 많은 기업들이 높은 수준의 업무협업 환경을 지향하고 있습니다.
마케팅 자동화 솔루션은 마케터, 영업사원, CS 및 기술지원 등의 다양한 담당자들이 연계되어 있습니다.
따라서, 최대한 쉽고 직관적인 인터페이스를 구현 할 수 있는 마케팅 자동화 솔루션을 사용하는 것이 좋습니다.
TIP : 솔루션을 최종 결정하기 이전에 조직 내 구성원들과 충분히 데모를 테스트 해보는 시간을 갖는것이 좋습니다.
또 테스트 과정에서는 다양한 구성원들의 요청사항을 수렴하여 솔루션을 통한 업무 협업의 간극을 최소화 해야 합니다.
기적이 일어나는데에도 시간이 필요합니다.
솔루션을 도입하는 것도, 도입한 이후에도 꾸준히 개선해야 성과를 얻을 수 있습니다.
마케팅 자동화 솔루션을 도입한다는 것은 비즈니스의 기틀을 만드는 것입니다.
따라서, 솔루션 도입으로 원하는 성과를 얻기까지 많은 시간과 노력이 필요합니다.
그리고, 마케팅 자동화의 진정한 가치는 고객 데이터가 꾸준히 축적 되었을 때, 매우 폭발적인 힘을 발휘합니다.
따라서, 마케팅 자동화 솔루션 도입을 고려하신다면 시간을 갖고 여유있게 진행하시는 것을 추천드립니다.
