고객 리텐션을 통한 성공 비결을 공개합니다
고객을 잃는 것이 새로운 고객유치에 실패하는 것보다
몇배는 더 기업에 손실을 초래할 수 있다는 사실, 알고 계셨나요?
고객 리텐션은 단순한 비즈니스 유지를 넘어서
기업의 성패를 가르는 결정적 요소로 자리잡았습니다.
실제로 매출의 80%가 기존 고객 유지에서 비롯되는 만큼,
리텐션 마케팅의 중요성은 날로 강조되고 있습니다.
이 글에서는 고객 리텐션의 진정한 가치와 비즈니스 성공에
미치는 영향을 자세히 살펴보겠습니다.
고객 리텐션의 정의와 중요성
고객 리텐션(Customer Retention)이란?
이미 한 번 자사 제품·서비스를 구매(또는 계약)한 기존 고객이
지속적으로 거래를 이어가도록 하는 활동 및 지표를 의미합니다.
B2B 맥락에서 고객 리텐션은 장기적인 파트너십 형태로
나타나는 경우가 많습니다(재구매, 업셀링, 크로스셀링, 계약 연장 등).
왜 중요한가?
신규 고객 확보보다 비용 효율적
Harvard Business Review(2021) 자료에 따르면,
신규 고객을 유치하는 데 드는 비용이 기존 고객을 유지하는
비용보다 5~7배 가량 높습니다.
B2B에서도 복잡한 영업 절차, 긴 의사결정 구조 때문에,
신규 고객 발굴 비용이 상당히 클 수밖에 없습니다.
장기적 안정적 매출
B2B에서는 한 번 계약 시 계약 기간이 길고, 계약 규모가 커지는 경향이 있습니다.
기존 고객이 재구매 또는 업셀링을 할 때, 매출이 안정적으로 유지·성장하며,
Forrester(2022) 조사에 따르면 기존 고객이 전체 매출의 50% 이상을
차지하는 B2B 기업이 많습니다.
입소문(Word of Mouth) 효과
만족한 기존 고객은 비즈니스 레퍼런스가 되어,
시장 내에서 평판을 쌓는 데 매우 큰 역할을 합니다.
특히 B2B에서는 동종 업계 담당자 간 정보 교류가 활발하므로,
만족도가 높으면 추천으로 이어질 가능성이 큽니다.
효과적인 고객 리텐션 전략
온보딩(Onboarding) 강화
초기 도입 단계에서 고객이 제품·서비스를 최대한 쉽고 빠르게 익히도록 지원해야 합니다.
예를 들어, “맞춤형 트레이닝 세션, 전담 컨설턴트 배정, 자주 묻는 질문(FAQ) 문서화” 등을
제공해 고객 불만이나 시행착오를 줄이면, 이탈 가능성이 크게 감소합니다.
고객 성공(Customer Success) 팀 운영
단순 ‘고객 지원’이 아닌, 고객이 우리 솔루션을 통해 비즈니스 성과를
낼 수 있도록 돕는 전문 팀을 구성합니다.
Gartner(2021) 보고서에 따르면, 고객 성공 팀을 적극 운영하는
B2B 기업은 업셀링·재계약률이 평균 20% 이상 높았습니다.
주기적 커뮤니케이션 & 가치 제공
정기 미팅(Quarterly Business Review, QBR)을 통해
고객의 현안과 목표를 점검하고, 추가 솔루션 제안을 수행합니다.
뉴스레터, 웨비나, 전문 리포트 등 콘텐츠를 통해 새로운 인사이트를 제공해,
고객이 지속적으로 브랜드 가치를 느끼도록 합니다.
데이터 기반 예측 & 사전 대응
CRM·사용량 분석 툴 등을 활용해, 고객이 제품 사용 빈도가 떨어지거나
불만을 표출할 징후를 사전에 감지합니다.
예를들면, SaaS 업체라면 로그인 빈도, 이용 시간, 티켓 문의 건수 등을
모니터링해 이탈 가능성 높은 고객에게 우선 집중 지원하는 것이 있습니다.
로열티(멤버십)·혜택 제도
장기 계약 고객에게 가격 할인, 우선 기술지원, 전용 이벤트 초대 등
인센티브를 제공하면, 경쟁사로 갈아타는 것을 억제할 수 있습니다.
B2B에서도 VIP 프로그램, 포인트 적립 등
B2C 유사 모델을 변형해서 운영하기도 합니다.
고객 피드백을 통해 지속적으로 서비스를 개선
고객의 의견을 반영하여 제품이나 서비스를 개선함으로써
고객의 기대를 충족시키고, 반복 구매를 유도할 수 있습니다.
좀 더 덜 인위적인 피드백 확보는 커뮤니티 구축을 통해서도 가능합니다.
다만 부정적 여론이 나왔을 시에 그것이 커뮤니티를 지배하지 않도록 하는
신중한 설계가 필요합니다.
고객 리텐션을 위한 CRM 마케팅 도구
Salesforce Service Cloud / HubSpot Service Hub
고객 문의·티켓 관리, 온보딩, 상담 이력이 한 곳에서 관리 가능합니다.
고객사의 계약 상태, 사용 현황, 지원 기록 등을 종합해 이탈 가능성을 예측하고,
사전에 대응할 수 있는 툴이 마련되 있습니다.
마케팅 자동화 솔루션(Marketo, Pardot, ActiveCampaign 등)
리드 육성(Nurturing) 뿐 아니라, 기존 고객에게도 맞춤형 캠페인을
전개할 수 있는 워크플로우를 제공합니다.
제품 사용량 감소 신호가 포착되면 이메일·SMS로 맞춤 가이드 전송,
고객 성공 팀에게 자동 알림 등 트리거 기반 액션도 설정이 가능합니다.
고객 설문/피드백 플랫폼(SurveyMonkey, Typeform 등)
정기적으로 CSAT(고객 만족도), NPS(순추천지수)를 측정해,
만족도 변동 추이를 추적합니다.
불만이 높은 고객에게는 즉각 후속 조치, 새 기능 도입 시 만족도가
올라간 고객 그룹에는 업셀링 제안 등 전략을 세울 수 있습니다.
사용량 분석(Usage Analytics) 툴(Mixpanel, Amplitude 등)
SaaS, 클라우드 서비스 등을 제공하는 기업이라면,
실제 서비스 이용 패턴(로그인 빈도, 주요 기능 사용량 등)을 추적해 리텐션 지표를 계산합니다.
특정 기능 사용이 저조하거나, 계정 활동이 급감한 경우 신속히 인지해 지원이 가능합니다.
고객 리텐션 향상을 위한 최신 트렌드
고객 건강 점수(Health Score) 모델
고객의 계약 기간, 사용 빈도, 서비스 만족도 등 다양한 지표를
종합해 Health Score를 산출, 낮은 점수를 보이는 고객에게
우선적으로 리텐션 활동을 집중하는 모델입니다..
Forrester(2022)에 따르면, Health Score 모델을 도입한
B2B SaaS 기업의 해지율(Churn)이 평균 15%p 감소했습니다.
어카운트 기반 마케팅(ABM)과 연계
ABM 전략을 통해 주요 계정(기업)별로 맞춤형 콘텐츠와 지원을 제공하여
만족도를 극대화하는 시스템입니다.
결제나 의사결정 권한이 큰 대형 계정이 이탈하면 매출에 치명적이므로,
ABM이 핵심 고객 유지에 효과가 크게 발휘됩니다.
인공지능(AI)을 통한 예측 모델링
CRM과 연동된 AI 엔진이, 각 고객 프로필과 행동 패턴을 분석해
이탈 위험도 또는 업셀링 가능성 등을 예측해줍니다.
예를 들어 “고객사 A는 최근 문의 빈도와 구매 이력이 줄었으니,
이탈 위험도가 80% 이상” 이라는 진단이 나왔을 시
고객 성공 팀이 우선적으로 대응할 타이밍을 얻습니다.
하이브리드 온오프라인 이벤트
B2B 시장에서도 온라인 웨비나뿐 아니라,
오프라인 세미나·컨퍼런스와 연계해 고객에게 직접적 네트워킹 기회를 제공합니다.
기존 고객이 행사에 참석해 성공 사례를 발표하면, 고객 자신도 전문성을 강화하고,
기업 입장에선 브랜드 신뢰도를 높이는 윈윈 효과를 기대할 수 있습니다.
계약 모델의 서브스크립션(Subcription) 전환
B2B 시장에서도 구독형 모델을 채택하는 기업이 급증하는 추세이며,
고객 리텐션이 곧 장기적 수익을 결정하게 됩니다.
Subscription 모델에선 클라이언트 이탈이 빠르게 나타날 수 있으므로,
지속적 가치를 제공하고 고객 경험을 관리하는 리텐션 전략이 더욱 중요합니다.
고객 경험(CX) 디지털 전환 가속
비대면이 일반화되고, B2B 구매자도 온라인 정보 수집을 선호하게되면서,
고객이 언제 어디서든 문의와 지원을 받을 수 있도록,
챗봇과 AI 기반 24시간 고객지원을 도입하는 추세입니다.
고객 커뮤니티 활성화
B2B 기업들이 고객 커뮤니티(온라인 포럼, 사용자 그룹 등)를 만들어,
고객 간 노하우 공유와 문제 해결을 촉진합니다.
커뮤니티에 참여한 고객은 심리적 유대감이 높아져,
브랜드 충성도와 리텐션 지수가 상승할 수 있습니다.
ROI 중심 가치 제시
B2B 구매자들은 투자 대비 성과(ROI)를 가장 중시하므로,
정량적 지표와 분명한 비즈니스 효과를 강조하는 방식으로 서비스 가치를
고객이 자연스럽게 인지 할 수 있도록 도와줍니다.
예를 들어, “ERP 도입 후 재고 비용 20% 절감”,
“클라우드 전환 후 운영비 15% 절감” 등 구체 수치를 근거로
어필 시 리텐션에 유리합니다.
고객 리텐션 실패 사례 분석
사례 1, IT 인프라 서비스 업체 A사의 소통 부재
A사는 대기업 고객사와 장기 계약 후, 온보딩이 끝나자마자
커뮤니케이션을 소홀히 해버리면서 정기 점검이나 현황 보고가 전무했고,
문제가 발생했을 때도 대응이 늦어 결국 계약 갱신에 실패합니다.
사후관리와 정기 소통, 고객 성공 전략 없이 장기 계약만 믿고 방치하면,
경쟁사로 쉽게 이탈하는 것을 조심해야합니다.
사례 2, SaaS 스타트업 B사의 무차별 할인 정책
B사는 초기 고객 확보에 주력하다 보니, 기존 고객 재계약 시
무조건 가격 할인을 제공하게 됩니다.
할인 폭이 커 서비스 품질 개선·R&D 투자가 어려워졌고,
자연스레 제품 경쟁력이 하락하게 되었습니다.
이는 결과적으로 기존 고객의 충성도를 하락시키고, 이탈을 초래했습니다.
리텐션을 위해 무조건적인 할인에 의존하면 수익 구조가 불안정해지고,
결국 악순환에 빠질 수 있다는 것을 유념해야 합니다.
사례 3, 컨설팅 회사 C사의 제품 이해도 부족
컨설팅 회사 C사는 클라우드 솔루션을 파트너로부터 도입해 고객사에 판매했으나,
내부적으로 솔루션 이해도가 떨어져 온보딩에 실패합니다.
설상가상으로 고객이 기술 문제로 문의하면 정확한 답변을 못해
서비스 신뢰를 잃고 이탈 발생하게 되었습니다.
내부 직원들의 제품·서비스 숙련도가 리텐션에 직결되기 떄문에
온보딩 이전에 내부 역량 구축이 필수라는 교훈을 얻을 수 있습니다.
포스팅을 마무리하며
SNS를 통해 커뮤니케이션 확장이 끊임없이 커지면서
고객의 목소리가 회사의 평판과 브랜드 가치가 많은
영향을 받고 있습니다.
고객 리텐션은 결국 계약한 회사들의 만족도를
우선시 하는 기본적인 태도에서 비롯됩니다.
신규 고객을 끊임없이 유치하는 것도 중요하지만,
이미 확보한 고객과의 관계를 깊이 유지하고 확장해
나가는 것이 더 큰 매출 효과와 장기적 성장을 만들어냅니다.
이번 글을 참고해, 귀사의 고객 유지 전략을 점검하고 강화해 보시길 권장합니다.
<함께 보면 좋은 글>
수익 유지로 비즈니스 성공 극대화하기 – 허브스팟 – 마름모연구소
Customer retention: Metrics, strategies, and examples
참고 레퍼런스
- Harvard Business Review(2021). “Customer Retention in B2B: Why It Matters More Than Ever.”
- Forrester(2022). “B2B Churn Reduction and Retention Strategies.”
- Gartner(2021). “Customer Success Drives Retention and Upselling in Enterprise Markets.”
- HubSpot(2021). “How to Use CRM Data to Improve B2B Customer Retention.”
