고객세분화의 절차는 어떻게 이루어질까?
고객세분화를 통하여 가장 개선 할 수 있는 부분은 개인화 마케팅(Personalization Marketing)입니다.
결국 고객에게 타겟팅된 메시지를 전달하는 것이 가장 큰 핵심이라고 볼 수 있습니다.
그러나 막상 실무에서 고객세분화를 진행하다보면 막막할때가 있는데요.
아래의 순서에 맞게 진행해보시면 고객 세분화를 쉽게 진행 하실 수 있습니다.
고객세분화를 진행한다는 것은 새로운 기준으로 고객을 “상상”한다는 것입니다.
단순히 고객을 특정한 변수에 따라 나누는 것을 넘어서서 새로운 상상력이 더해졌을 때 마케팅의 성과가 높아질 수 있습니다.
1단계] 고객세분화 변수의 결정
우선 고객세분화를 진행할 때에는 가장 먼저 변수값을 정하는 것이 필요합니다.
고객 세분화를 진행하는 기준은 무수히 많습니다.
대표적으로 인구통계학적 관점은 물론 반복 구매 품목이나 환불율 등 다양한 지표를 기준으로 분석합니다.
고객 세분화를 위한 변수를 정할 때에는 아래의 글을 참고해보시면 도움이 될 것 같습니다.
[참고자료] CRM 마케팅 입문자를 위한 고객세분화 기초 가이드 (1편)
고객세분화의 변수를 결정할때에는 Recency(최근성), Frequency(빈도), Monetary(금액)을 기준으로 하는,
RFM 분석을 많이 활용하지만 실무에서는 꼭 RFM 분석만 있는 것은 아닙니다.
간혹, 고객 만족도나 구매채널과 같은 일반적으로 분류하지 않는 새로운 방법으로 고객세분화를 접근하는 경우도 있으니,
이를 참고해 보시는 것도 도움이 될 것 같습니다.
2단계] 세그먼트 기준결정
CRM 마케팅은 철저하게 데이터를 기반으로 진행이 됩니다.
따라서, 고객세분화를 진행 할 수 있는 분류기준점 (Cut-off point)을 결정하는 것이 중요합니다.
세그먼트를 진행할 때에는 반드시 전체 비율을 함께 측정해야 합니다.
세그먼트에 포함되어 있는 고객이 너무 작으면 도달고객이 적기 때문에 효과가 떨어지고,
도달고객이 너무 많게 되면 날카롭지 못하고 뭉뚱 그려진 메시지 때문에 구매 전환이 낮을 수 있기 때문에,
적당한 비중의 수치를 유지하는 것이 좋습니다.
간혹, 너무 도달고객이 적거나 많을 때에는 “세그먼트 기준점 조정”이라는 추가작업을 진행하기도 합니다.
3단계] 고객세분화 실행
위와 같이 고객 세그먼트의 기준이 완성되게 되면 고객분류를 진행 할 수 있습니다.
고객 세분화가 이루어진 이후에는 전체적인 비중을 체크하여 고객세분화가 적절하게 이루어졌는지 판단하는 작업을 진행합니다.
4단계] 세그먼트 개발전략
고객 세그먼트가 완성 되었다면 본격적으로 마케팅을 진행합니다.
각 특성 별 니즈에 맞는 마케팅 캠페인을 구성하고 메시지를 전달하는 작업이 필요합니다.
예전에는 고객의 전화번호나 이메일을 기반으로 이메일을 발송하거나 문자를 발송하는 다이렉트 마케팅을 주로 활용했으나,
최근에는 고객 리스트를 별도로 관리하여 해당 고객 정보로 생성되어 있는 소셜미디어 계정에 광고를 하는 등의 다양한 마케팅 기법이 개발되고 있습니다.
또, 앞으로는 고객 식별 정보와 비식별 정보를 활용한 다양한 마케팅 기법들도 출시되고 있기 때문에,
CRM 마케팅의 영역에서도 새로운 마케팅에 주목해 볼 필요가 있습니다.
