리텐션 전략으로 매출 극대화하기

리텐션 전략으로 매출 극대화하기

매출을 극대화할 수 있는 비결은 무엇일까요?
새 고객을 얻는 데 힘을 쏟기보다는 기존 고객을 얼마나
잘 유지하느냐가 더 중요할 수 있습니다.
이 글에서는 리텐션 전략이 무엇인지, 그리고 어떻게 이러한 전략이
사업의 매출 증대에 기여할 수 있는지를 탐구해보겠습니다.

리텐션 전략의 정의와 중요성

리텐션 전략이란?

리텐션(Retention)은 기존 고객 또는 사용자(유저)가 서비스를
이탈하지 않고 계속해서 제품이나 서비스를 이용하도록 유지하는 전략을 말합니다.
B2B 마케팅에서도 리텐션은 계속적인 재구매, 연장 계약, 업셀(Up-sell),
크로스셀(Cross-sell) 등 여러 방면에서 기업 매출에 직결됩니다.

왜 B2B 리텐션이 중요한가?

평판과 추천
만족도가 높은 고객은 타 기업이나 업계 파트너에게
귀사를 추천해주어 잠재 고객 발굴에도 도움이 됩니다.

높은 CAC(고객획득비용)
B2B는 영업 사이클이 길고 고객 확보 비용이 크므로,
한 번 확보한 고객을 유지하는 것이 신규 고객 확보보다 훨씬 경제적입니다.

장기적 신뢰 관계
B2B 거래는 담당자, 팀, 조직 단위로 깊이 얽혀 있기 때문에
기존 거래처가 만족할 경우 오랜 기간 협력 관계를 유지할 확률이 높습니다.

회사의 이익
고객이 재방문할 경우, 매출은 최소 25%에서
최대 95%까지 증가할 수 있습니다.

리텐션 전략의 구체적인 실행 방법

리텐션을 향상시키기 위해 어떤 방법을 사용할 수 있을까요?
고객 세분화(Segmentation) 및 맞춤형 접근, 고객 성공(Customer Success) 체계 구축,
LTV(Lifetime Value) 극대화를 위한 인센티브 제공 등의 방법이 있습니다.

고객 세분화(Segmentation) 및 맞춤형 접근

산업(업종), 조직 규모, 구매 단계 등에 따라 고객을 그룹화한 뒤
맞춤형 커뮤니케이션과 마케팅을 전개합니다.
이메일, 뉴스레터, 세미나 초청 등에서 세분화된 관심사와 니즈를 반영합니다.

고객 성공(Customer Success) 체계 구축

CSM(Customer Success Manager) 배치
신규 고객 온보딩, 사용 가이드 제공, 문제 해결 지원 등을 전담할 인력을 확보합니다.

정기적인 비즈니스 리뷰(QBR, Quarterly Business Review)
분기마다 고객사와 회의를 통해 제품 활용 현황, 성과,
이슈 사항을 점검하고 추가 가치를 제안합니다.

LTV(Lifetime Value) 극대화를 위한 인센티브 제공

장기 계약 할인
연간 계약 혹은 다년 계약 시 할인 혜택을 제공해 이탈을 방지합니다.
로얄티 프로그램도 같은 맥락에서 적용할 수 있습니다.

업셀/크로스셀 프로모션
관련 제품·서비스를 묶음으로 제안해 추가 매출 기회를 창출합니다.

리텐션 지표 추적 및 분석

리텐션율은 기본적으로 특정 기간 동안 유지된 고객의 비율을
계산하여 측정할 수 있습니다.
Churn Rate(이탈률), Renewal Rate(재계약률) 등은
꾸준히 관찰해 어느 시점에, 왜 이탈이 발생하는지 파악에 도움이 됩니다.
CRM, 마케팅 자동화 툴, 분석 솔루션 등을 활용해 
데이터 기반 의사결정을 합니다.

제품 서비스 품질 및 응대 품질 체크

회사가 제공하는 제품과 서비스의 품질은 아주 기본이 되는 사항이지만
또한 종종 마케팅 활동에 가려져 제대로 가치가
인식되지 못하는 경우도 있습니다.
만족스러운 서비스나 제품의 경험은 자연스럽게 리텐션율을
올리며 또한 가장 이상적인 방법이기도 합니다.
관례대로 시행하는 것이 아닌 진정성 있는 고객 만족도 조사는
이를 위한 가장 기본적인 실행 방법입니다.

리텐션 성공 사례 분석

아래 표는 B2B 분야에서 리텐션 전략을 성공적으로 적용한 기업 사례를 정리한 것입니다.

Tip) 성공 사례를 보면 공통적으로 ‘고객 성공(Customer Success)’과 ‘
사용자 친화적 운영(UX, 커뮤니티, 온보딩)’을 중시하는 것을 확인할 수 있습니다.

리텐션 지표 개선에는 제품/서비스 자체 만족도가 가장 큰 영향을 끼치므로,
지속적인 품질 관리와 사용자 피드백 반영이 필수입니다.

유저 리텐션을 높이기 위한 최신 트렌드

퍼스널라이제이션(Personalization)

AI·머신러닝을 활용해 사용자의 접속 기록, 구매 이력, 선호도 등을
기반으로 개인화된 대시보드, 추천, 프로모션을 제공합니다.
B2B SaaS에서도 대시보드(UI)에 개인별 “가장 많이 쓰는 기능”을
우선 배치하는 등 맞춤형 경험을 중요시합니다.

옴니채널(Omni-channel) 커뮤니케이션

이메일, 웹사이트, 모바일 앱, SNS, 메신저 등
다양한 채널에서 일관된 메시지와 고객 지원을 제공합니다.
담당자 교체, 부서 이관 등 B2B 특유의 복잡한 상황에도 
채널 간 데이터 연동으로 매끄러운 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

고급 데이터 분석 및 예측 모델

고객 행동 데이터를 실시간으로 분석해 이탈 위험 고객을
사전에 식별(Churn Prediction)하고, 맞춤형 솔루션을 제공합니다.
사용량이 급감한 기업을 빠르게 파악해 문제 해결 컨설팅을 지원하거나
추가 데모, 특별 프로모션을 제안할 수 있습니다.

고객 커뮤니티 활성화

커뮤니티 내 활발한 활동은 리텐션뿐 아니라 
바이럴 마케팅, 고객 충성도 강화에도 기여합니다.

리텐션 전략이 작동하기 위한 원칙들

리텐션 전략들을 표면적으로는 도입할 수 있지만 진정 성과까지
이어지기까지는 리텐션 전략이 요구하는 필수적인 원칙들을
숙지할 필요가 있습니다.

지속적 개선(Continuous Improvement)

“One-shot” 방식으로 단발성 리텐션 이벤트를 진행하기보다, 
고객 피드백–데이터 분석–프로세스 개선의 반복 사이클을 운영해야 합니다.
리텐션 지표와 고객 만족도를 월·분기 단위로 검토해 빠르게 대응합니다.

내부 협업(Cross-functional Collaboration)

리텐션 전략은 영업, 마케팅, 기술지원, 고객 성공팀 등
여러 부서가 유기적으로 협업해야 효과가 극대화됩니다.
내부적으로 일관된 메시지와 기준을 유지하여
고객이 혼선을 겪지 않도록 합니다.

가치 중심(Value-driven) 접근

고객이 서비스를 계속 이용하는 것은, 그 서비스를 통해 구체적 이익
(비용 절감, 생산성 향상, 매출 확대 등)을 누리고 있기 때문입니다.
지속적으로 “우리 서비스가 어떻게 고객 비즈니스에 가치를
주고 있는가?”를 분석하고 제안해야 합니다.

실제 적용 가능한 리텐션 전략 예시

사내 직원 대상 리텐션 세미나 개최

“Customer Value+ 프로그램”

세미나 목표

재계약(Renewal) 및 업셀(Up-sell) 기회 극대화
고객 만족도 향상을 통한 장기 고객 비율 증가

주요 내용

맞춤형 업셀 제안: 고객 사용 패턴을 분석해
“현재 구매 플랜 대비 한 단계 높은 플랜”에 대한
명확한 가치를 제시(예: 데이터 사용량, 기능 확장)하는
구체적 방법에 대한 교육

전담 Customer Success Manager 가이드라인 제작:
초기 3개월 집중 케어(온보딩, 제품 활용 교육),
이후 분기별 리뷰로 고객 목표 달성도 체크.

전사 고객 맞춤 대시보드 활용법 공유:
프로젝트 현황, KPI 달성도, 예측 지표 등을
실시간 시각화하여 의사결정에 도움을 제공.

VIP 혜택 논의:
장기 계약 고객에게 전용 기술지원 라인을 제공하거나,
업계 컨퍼런스 무료 초청 등 부가 혜택을 통해 만족도와 로열티 강화.

기대효과

고객 이탈률 목표 기간 내 20% 이상 감소.
재계약률 90% 이상 유지, 그리고 자연스러운 업셀로 평균 객단가(ARPU) 상승.
고객사 내부에서 “권한 있는 담당자→의사결정자”를 연쇄적으로
만족시켜 조직 차원의 충성도를 확보함.

포스팅을 마치며

고객의 리텐션 비율은 기업이 고객에게 얼마나
가치있는 무엇을 제공하는지에 대한 대표적인 척도입니다.
따라서 리텐션 전략은 B2B 환경에서 단순한 “고객 유지”를 넘어, 
지속적인 매출 창출과 비즈니스 관계 강화의 핵심 축입니다.

해당 글을 통해 B2B 마케터와 영업 담당자 여러분이
고객을 오래 유지하며 기업 가치를 높일 수 있는 인사이트를 얻길 바랍니다.
앞으로 귀사의 리텐션 전략이 더욱 고도화되어 지속 성장을 견인하길 기대합니다!


<함께 보면 좋은 글>
 리텐션을 통한 성공 비결을 공개합니다
8 Proven strategies to boost B2B customer retention in 2025