초보자도 쉽게 이해 할 수 있는 고객 페르소나 개발 가이드(1편)

초보자도 쉽게 이해 할 수 있는 고객 페르소나 마케팅이란?
초보자도 쉽게 이해 할 수 있는 고객 페르소나 마케팅이란?

고객 페르소나 마케팅이란?

고객 페르소나 마케팅은 특정 제품이나 서비스의 타겟 고객을 세분화하고 이해하여 해당 고객 그룹에게 효과적인 마케팅 전략을 수립하는 과정을 의미합니다.
이는 브랜드의 관점이 아니라 고객 관점(CRM)에서 마케팅 메시지를 강화하고 제품이나 서비스가 고객의 니즈에 어떻게 부합 하는지 명확하게 이해할 수 있는 중요한 지표가 됩니다.
고객 페르소나가 명확하다면? 요즘 유행하고 있는 개인화 마케팅의 성과도 높아지기 때문에 많은 브랜드들이 고객 페르소나를 발굴하기 위해 노력하고 있습니다.

고객 페르소나를 개발하면 어떤 강점이 있을까?

고객 이해도 증가
페르소나를 개발하면 고객들의 문제점(Pain Points)과 목표(Goals)를 더욱 세부적으로 파악할 수 있습니다.
이는 제품 또는 서비스 개발 단계에서 중요한 정보로 활용될 수 있습니다.

마케팅 전략강화
페르소나를 통해 타겟 고객의 선호도, 소비 패턴, 소통 채널 등을 이해하면, 더욱 더 효과적인 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.
타겟 그룹에 맞는 메시지와 채널을 선택하여 개인화 마케팅을 진행할수도 있기 때문에 마케팅 효율이 높아집니다.

제품 및 서비스 개발 향상
페르소나는 제품 또는 서비스를 개발할 때 유용한 가이드를 제공합니다.
고객 페르소나를 기반으로 한 디자인 개선과 기능개발은 실제 고객이 원하는 니즈를 충족시킬 수 있기 때문에 효과가 높습니다.

고객 서비스(CS) 향상
고객 서비스 팀은 타겟 고객들의 특별한 요구사항에 더 신속하게 대응할 수 있습니다.
이는 고객 만족도를 향상시키고, 잠재적인 문제에 빠르게 대처할 수 있도록 도움을 줄 수 있습니다.

경쟁 우위 확보
페르소나에 맞는 맞춤형 솔루션을 제공하는 것은 시장 내 경쟁 우위를 확보하는데 도움이 됩니다.
시장 내 경쟁이 치열해지면서 고객들은 더 높은 수준의 서비스를 원하고 있습니다.

바이어 페르소나 정보를 수집 할 수 있는 방법은?

브랜드의 타겟 오디언스를 개발하기 위해 시도 할 수 있는 다양한 방법들을 소개합니다.
바이어 페르소나를 발굴 할 때에는 과거에는 인터뷰 기반으로 진행했으나 최근에는 웹데이터 기반으로 진행하는 경우가 많습니다.

다양한 자료를 통해서 얻은 바이어 페르소나 정보는 구체적이면 구체적일수록 좋습니다.
그리고, 바이어 페르소나 정보는 한번의 정의로 끝나는 것이 아니라 시간이 흘러가면서 고객들의 니즈가 변해간다면 ‘페르소나’ 정보도 꾸준히 업데이트 되어야 합니다.

– 현재 고객 인터뷰
– 포커스그룹 인터뷰
– 온라인 리서치
– 웹 애널리틱스 분석 (GA4)
– 경쟁사 분석
– 자사 SNS 채널 대화 분석

우리가 잊고 있는 또 한가지! ‘네거티브 바이어 페르소나’도 있다?

그 외에 브랜드에 부정적 의견을 갖고 있는 네거티브 바이어 페르소나(Negative Buyer Persona)에 대한 정보수집도 필요합니다.
회사 업무에서 마케팅과 세일즈란? 조직 내에서 한정된 리소스를 활용하여 업무를 진행하기 때문에 애초에 우리고객이 될 수 없거나 부정적인 인식을 갖고 있는 고객들은 사전에 필터링하는 것이 업무효율에 도움이 됩니다.
네거티브 바이어 페르소나(Negative Buyer Persona)를 정의 했다면?
해당 페르소나를 리드 스코어링 프로세스에 반영하여 관리하는 것이 일반적입니다.

실무에서 바이어 페르소나를 쉽게 구축 할 수 있는 5단계 전략은?

사전 정보 수집
기존 고객 데이터를 분석하고, 구매 패턴 및 행동을 이해합니다.
고객 설문조사, 피드백 수집, 또는 인터뷰를 통해 직접 고객 의견을 수집합니다.

고객 세분화
고객의 범주를 세분화하고, 다양한 세부시장(세그먼트)을 고려하여 대표성을 확보합니다.
각 세그먼트의 특성에 알맞는 근본적인 가치(Bedrock), 고객의 문제(Pain Points), 목표(Goals)등을 파악합니다.

페르소나 작성
수집한 정보를 기반으로 각 세그먼트에 대한 고객 페르소나를 정의합니다.
각 페르소나에는 인물화된 특징, 선호도, 도전 과제, 목표 등의 고객의 니즈를 명확하게 정의합니다.

내부 협업을 위한 시각화 자료 제작
바이어 페르소나에 대해 정의한 자료들을 문서로 시각화하여 조직 내에 공유합니다.
이는 팀 간의 의사소통을 향상시키고, 마케팅과 세일즈, 그리고 고객지원을 담당하고 있는 모든 구성원들이 페르소나를 이해하도록 돕습니다.
간혹, 장문의 가이드북 외에도 인포그래픽 이나 간단한 PDF의 형태로 페르소나를 정의하는 경우도 있습니다.

업데이트와 평가
시간이 흘러가면서 시장내의 고객의 행동이나 니즈가 변할 수 있기 때문에 정의한 페르소나는 정기적으로 업데이트 해야 합니다.
따라서, 주기적으로 새로운 데이터를 수집하고, 고객 피드백을 반영하여 페르소나를 업데이트 하는 사후 관리요소도 추가 되어야 합니다.

김보경 (BK,KIM) / 마름모연구소(M-Tech lab) 대표강사

'B2B 마케팅으로 밥먹고 살기' 저자
허브스팟(HubSpot) 핸드북 가이드' 공동저자

쉬지 않고 일하는 꺼지지 않은 열정의 소유자. CRM 컨설팅, 마케팅 자동화, 구글 SEO 등 전반적인 B2B 마케팅 컨설팅이 가능합니다.

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