고객 여정 지도, 고객 관리의 첫걸음

고객 여정 지도: 고객 관리의 첫걸음

이번 글에서는 고객 여정 지도에 대해 소개해보도록 하겠습니다. 현대 비즈니스 환경에서 사회와 경제의 변화는 소비자의 역할을 중심으로 새로운 패러다임을 형성하고 있습니다. 소비자들은 더 이상 단순한 구매자로써 존재하는 것이 아니라, 관계, 경험, 그리고 가치에 중점을 두는 형태로 변화하고 있습니다. 따라서, 기업들은 그들의 고객을 더 깊이 이해하고, 고객의 니즈와 욕구에 부응하기 위한 새로운 방법을 모색하게 되었습니다.
이러한 맥락에서, 고객 여정 지도는 기업들이 성공적인 고객 관계를 구축하고 상호작용 할 수 있는 핵심 수단으로 주목 받고 있습니다. 고객 여정 지도를 바탕으로 소비자들의 경험을 자세하게 파악하여 보다 나은 고객 서비스와 가치 제공할 수 있기 때문인데요. 이번 아티클에서는 고객 여정, 고객 여정 지도가 무엇인지 알아보고, 고객 여정 지도가 비즈니스에 어떠한 가치를 제공하는지에 대해 살펴보겠습니다.

고객 여정이란 무엇인가요?

고객 여정은 고객이 문제를 인지하고 구매 결정을 내리기까지 브랜드, 제품 또는 비즈니스와 상호작용하는 일련의 과정을 뜻합니다. 구매자 여정이 단순히 일반적인 구매 프로세스에 국한되는 것과 달리, 고객 여정은 소비자의 경험과 관계를 보다 폭넓게 이해하고 최적화하기 위한 개념적인 의미를 포함하고 있습니다.

고객 여정 5단계

브랜드 또는 제품과 상호 작용하는 일련 과정을 뜻하는 고객 여정은 5단계로 구성됩니다.
인지(Awareness) > 고려(Consideration) > 결정(Decision) > 유지(Retention) > 충성(Loyalty)

허브스팟에서 소개하는 고객 여정 지도 5단계
허브스팟에서 소개하는 고객 여정 지도 5단계

1. 인지(Awareness) 
인지는 문제가 있다는 것을 인식하는 단계입니다. 고객은 제품이나 서비스에 대한 니즈를 깨닫지 못할 수도 있지만, 문제 해결을 위해 서치를 시작하게 됩니다. 따라서, 해당 단계에서는 고객에게 문제를 진단하고 잠재적인 해결책을 제시하는 데 도움이 되는 콘텐츠를 제공할 수 있어야 합니다. 구매를 유도하는 것이 아니라 고객의 고충을 덜어주는 것이 목표가 되어야 합니다.

2. 고려(Consideration)
고려 단계에서는 고객이 충분한 탐색을 통해 제품이나 서비스의 필요성을 인식한 후, 여러 브랜드와 제품을 비교하게 됩니다. 따라서, 다양한 제품 혹은 서비스를 비교할 수 있도록 정보를 제공하는 것이 중요합니다. 이 단계의 목표는 고객이 복잡한 시장에서 필요한 정보를 얻어 구매 결정을 내릴 수 있도록 지원하는 것입니다. 즉, 고려 단계는 고객이 구매 결정에 도달하기 위한 핵심적인 단계로, 소비자의 니즈를 충족시키고 긍정적인 결정을 유도하기 위해 노력하는 것이 필요합니다.

3. 결정(Decision)
세번째 결정 단계는 고객이 솔루션을 선택하고 구매에 나서기 위한 결정을 내리는 단계입니다.
이 단계에서는 고객이 최대한 간편하게 제품을 구매할 수 있도록 원활하고 효율적인 구매 프로세스를 제공해야 합니다. 교육이나 제품 콘텐츠를 강조하는 것은 더 이상 필요하지 않으며, 고객이 구매할 수 있도록 적극 유도하는 것이 중요합니다. 즉, 구매를 직접 유도하는 전략을 수립하는 것이 결정 단계에서의 핵심입니다.

4. 유지(Retention)
유지 단계는 고객이 이미 제품이나 서비스를 구매한 후, 회사와의 계속된 관계를 유지하는 단계를 나타냅니다. 
해당 단계에서 기업은 다양한 전략과 노력을 기울여 고객과의 긍정적인 관계를 구축하며, 이를 바탕으로  현재의 고객을 유지하고 고객 이탈을 방지해야 합니다. 유지 단계는 기업에게 고객을 장기적으로 유치하고 충성을 유도하여 비즈니스의 지속적인 성장을 이루는 데 중요한 역할을 합니다.

5. 충성(Loyalty)
고객 여정의 충성 단계는 고객이 회사나 브랜드에 대한 강한 충성심을 갖고 지속적으로 제품이나 서비스를 선택하고 사용하는 단계를 나타냅니다. 이 단계에서 고객은 제품이나 서비스를 반복해서 이용하며, 가족, 친구, 동료에게 적극적으로 홍보합니다. 따라서, 충성 단계는 기업에게 안정적인 수익을 제공하는 시기로, 고객 관계의 강도와 심도를 파악하는 것이 가능한 단계입니다. 따라서, 해당 단계에서는 엔드투엔드 고객 경험을 제공하는 데 집중해야 하며, 고객과 긴밀한 관계를 유지해야 합니다.

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고객 여정 지도란 무엇인가요?

고객 여정 지도(Customer Journey Map)은 고객이 제품이나 서비스 경험에 대한 과정을 시각적으로 표현한 것입니다. 고객의 관점에서 제품 또는 서비스와 상호작용하는 과정을 명확하게 이해할 수 있으며, 각 단계에서의 잠재 고객의 요구 사항과 문제점을 파악하기 용이합니다. 고객 여정 지도는 고객 중심의 비즈니스 전략을 구축하고 유지하는 데 핵심적인 도구 중 하나로 여겨지며, 기업이 고객의 니즈를 이해하고 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다.

고객 여정 지도가 중요한 이유는 무엇인가요?

고객 여정은 고객이 문제를 인식하는 순간부터 시작하여 고려, 의사 결정, 유지의 복잡한 여정을 거치는 복잡한 과정입니다. 고객은 또한 여러 외부 요인(경쟁사 광고, 리뷰 등)과 회사와의 접점(영업 담당자와의 대화, 콘텐츠 상호 작용, 제품 데모 보기 등)에 노출됩니다. 고객의 80%는 기업과의 경험을 제품만큼 중요하게 생각한다는 사실을 명심해야 합니다.

따라서, 고객 여정을 체계화함으로써 마케팅, 영업, 서비스 팀은 프로세스의 각 단계를 이해하고 시각화하여 인사이트를 얻을 수 있으며, 이를 통해 다음과 같은 장점을 얻을 수 있습니다.

고객 중심 전략 강화
고객의 시각에서 비즈니스를 이해하고 고객의 니즈를 파악하며, 이를 기반으로 전략을 구성할 수 있습니다.

고객 경험 개선
각 단계에서의 고객 경험을 심층적으로 이해할 수 있습니다. 고객 경험을 면밀히 파악하고, 해당 부분을 개선함으로써 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

고객 이탈 방지
고객 여정 지도를 통해 고객 이탈의 원인을 파악하고 예방할 수 있습니다. 각 단계별 고객 이탈 사유를 파악하고, 이를 개선하여 고객의 이탈을 최소화합니다.

전략적 의사 결정
고객 여정 지도는 각 단계별로 전략을 수립하고 실행하는 데 중요한 인사이트를 제공합니다. 특정 단계에서의 우선순위를 정하고, 전략적 의사 결정을 내리는 것이 가능해집니다.

새로운 기회 창
새로운 비즈니스 기회를 창출할 수 있는 기회를 발굴하고, 기존 제품 및 서비스에 대한 개선점을 식별하여 비즈니스를 발전시킵니다.

허브스팟은 마케팅, 영업, 서비스 등 다양한 기능을 통합한 플랫폼으로, 고객 여정 지도 관리에 필요한 작업을 한 곳에서 효과적으로 수행할 수 있도록 지원합니다. 또한, 고객과의 상호작용 데이터를 중심으로 한 통합된 관리 시스템을 바탕으로, 고객의 행동을 추적하고 분석하여 개별 고객에게 맞춤형 전략을 수립하는 것이 가능합니다.

팀의 효율성을 높이고 고객과의 관계를 개선하고자 한다면, 허브스팟을 도입해 보세요!

[참고자료] Customer Journey Maps: How to Create Really Good Ones

김보경 (BK,KIM) / 마름모연구소(M-Tech lab) 대표강사

'B2B 마케팅으로 밥먹고 살기' 저자
허브스팟(HubSpot) 핸드북 가이드' 공동저자

쉬지 않고 일하는 꺼지지 않은 열정의 소유자. CRM 컨설팅, 마케팅 자동화, 구글 SEO 등 전반적인 B2B 마케팅 컨설팅이 가능합니다.

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